醫療院所是職場霸凌的高風險場域：層級分明的醫護結構、輪三班的高壓環境、以及來自病人與家屬的言語衝突，讓「什麼算霸凌、該向誰申訴」變得特別複雜。
2026 年 7 月職安法職場霸凌防治新制上路後，診所、醫院、長照機構都必須把申訴管道與處理流程建起來。
這篇針對醫療院所的實際情境，說明申訴制度該怎麼設計與運作。
醫療院所為什麼是高風險場域
相較一般辦公室，醫療現場有幾個結構性因素，讓霸凌更容易發生、也更難處理。
- 層級落差明顯：主治對住院、資深護理對新進、醫師對護理，權勢不對等的關係密度高。
- 高壓與急迫：急救、交班、突發狀況下的高強度指令，容易被解讀為情緒性攻擊，界線模糊。
- 輪班與交班：三班制讓同一個人可能被不同班別反覆針對，且證人分散、不易還原事實。
- 第三方衝突：病人與家屬的辱罵、威脅，屬於「執行職務遭受不法侵害」的範疇，同樣是雇主要預防的對象。
- 封閉的專業圈：擔心影響升遷、被貼標籤、甚至影響日後執業，使當事人不敢申訴。
這也是為什麼醫療院所的申訴制度，不能只照抄一般公司的範本，必須針對現場情境調整。
醫療現場：合理指導 vs 職場霸凌
醫療工作攸關病人安全，嚴格的指導與糾正有其必要，這與霸凌必須分清楚。
屬合理指導：在急救或高風險處置中明確、急促地下達指令；針對操作錯誤即時糾正並要求改善；依專業標準要求覆核與紀錄。
這些是對事、有專業依據、目的在病人安全。
可能構成霸凌：以人格貶低取代指導（例如當眾羞辱「你這種程度也敢上班」）；長期針對特定一人刁難排班、刻意孤立不交班、隱匿必要資訊使其出錯；申訴後調班報復。
這些逾越了合理管理，且往往反覆發生。
判斷關鍵仍在四個面向：權勢落差、是否逾越合理範圍、持續性或情節重大、是否造成身心受損。
醫療院所在制度中最好把這些判準與現場情境寫在一起，讓主管與同仁有共同的尺。
醫療院所的申訴管道怎麼設計
設計申訴管道時，要特別回應醫療現場「怕被認出、怕影響前途」的顧慮。
- 多元管道：除了單位主管，另設人資或專責窗口、書面與電子信箱，避免「只能向可能就是加害者的直屬主管申訴」。
- 保密設計：受理與調查過程限縮知悉範圍，文件分級保存，避免在交班或群組中外流。
- 迴避原則：被申訴人及其直屬上級不得參與調查與決策，尤其在小型診所人力有限時，更要考慮引入外部委員。
- 涵蓋第三方不法侵害：病人與家屬的言語暴力、肢體威脅，也應納入通報與保護機制，並有現場處置與後送流程。
- 不利對待禁止：明文規定申訴後不得調整班表、考績、教學安排作為報復，並由專人監督。
收到申訴後的處理流程
流程要簡單到「值班主管半夜也知道怎麼做」。
- 受理與紀錄：由指定窗口正式收件，記錄時間、對象與初步事實，並向申訴人確認已受理。
- 即時風險評估：若當事人仍需同班共事，先做暫時性的工作安排調整（注意不得對申訴人不利）。
- 組成調查：依規模組調查小組，必要時引入外部專家；被申訴人一律迴避。
- 分別訪談與證據：分開訪談當事人與證人，蒐集排班表、交班紀錄、通訊訊息等客觀資料。
- 認定與處置：依調查結果依院內規章處置，並回覆當事人；同時檢討制度缺口。
三個醫療現場情境，制度該怎麼接
把原則放進實際情境，才知道制度有沒有用（以下為示範情境，個案仍應依實際事證判斷）。
情境一：資深護理師長期在交班時公開數落新進同仁，並刻意漏交關鍵資訊。
這同時具備權勢落差、反覆發生、逾越合理範圍，且可能危及病人安全。
院所應立即受理、保全交班紀錄與班表，並在調查期間避免兩人單獨同班。
情境二：主治醫師在急救中大聲下令、事後被住院醫師認為受辱。
急救當下的急促指令通常屬合理指導，但若事後在公開場合反覆嘲諷、貶低人格，性質就變了。
調查重點在於「急救當下」與「事後言行」要分開評價。
情境三：護理人員被家屬辱罵、威脅要投訴到讓她丟工作。
這屬於執行職務遭受第三方不法侵害，院所應有現場處置（如保全介入、更換照護人員）、事後支持（心理協助、必要時法律協助），並留下事件紀錄，而不是要求同仁「忍一下就過去」。
把防治寫進院所既有的品質管理
醫療院所本來就有完整的品質與病安管理體系，職場霸凌防治可以掛在既有架構下推動，不必另起爐灶。
- 納入到職訓練：新進醫護的入職教育中，加入職場霸凌定義、界線與申訴管道說明。
- 結合病安通報文化：沿用「通報不責難」的精神，讓同仁相信提出問題不會被報復。
- 納入定期教育訓練：與感染管制、病安等年度訓練併同辦理，並留存簽到與教材紀錄。
- 納入督導查核：把申訴案件處理時效、迴避落實情形，納入院內定期稽核項目。
這樣做的好處是：制度不會停留在牆上的一張公告，而是真的融進日常運作，主管機關查核時也拿得出可驗證的紀錄。
醫療院所落實防治的四個支柱
把新制要求拆成四塊，逐塊建立，制度就不會有明顯缺口。
- 政策：訂定書面的職場霸凌防治政策，明確宣示零容忍、界定行為態樣（含第三方不法侵害），並公告讓全院同仁知悉。
- 管道：設置多元且可保密的申訴管道，公告受理窗口、聯絡方式與處理時限，避免只能向直屬主管反映。
- 程序：建立受理、調查、認定、處置、回覆的標準流程，明定迴避原則與外部委員的引入時機。
- 訓練與紀錄：定期辦理教育訓練並留存紀錄，同時保存申訴案件的處理文件，作為已盡防治義務的證明。
這四支柱缺一不可，而其中最常被忽略的是「紀錄」。
主管機關查核時看的是文件——政策公告紀錄、訓練簽到、申訴處理歷程，這些平時就要留，臨時是補不出來的。
小型診所的務實做法
人力只有幾個人的診所，最常問：「我們沒有人資，怎麼做？」以下是可行的簡化版。
- 政策一頁化：把防治政策濃縮成一頁公告，張貼在員工休息區，並在到職時說明。
- 指定窗口＋外部備援：院內指定一位非院長的受理窗口；同時約定一位外部顧問或專業機構，遇到院長涉案或人力不足時可即刻協助。
- 用既有工具留紀錄：不必買系統，用固定格式的表單與資料夾保存受理與處理紀錄即可。
- 年度一次教育訓練：搭配感染管制或病安訓練一起辦，省時且留得下紀錄。
制度不必複雜，但必須「存在、可運作、有紀錄」。
這三件事做到，小型院所一樣能符合新制要求。
常見問題
診所只有五、六個人，也要設申訴管道嗎？
要。
防治義務依規模有不同要求，但「有管道、收到要處理、不得報復」是基本義務。
人力少反而更需要事先約定外部協助對象，避免所有角色都由同一人擔任。
被病人或家屬辱罵，算職場霸凌嗎？
來自第三方的言語暴力，屬於執行職務遭受不法侵害的範疇，雇主同樣負有預防與保護義務（如現場處置、後送、心理支持、必要時報警），應納入院所的防治與通報機制。
被申訴的是院長怎麼辦？
最高負責人涉案時，有專屬的申訴處理機制可循（由地方主管機關受理），院內程序更須嚴守迴避，切勿由院長本人或其指定親信主導調查。
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