護理站裡學姊對學妹的長期刁難、醫師對護理師的權勢施壓、行政與臨床之間的階級摩擦，再加上輪班、爆量與隨時可能失控的病患與家屬——醫療院所的職場環境，讓職場霸凌與不法侵害的風險格外集中。
2026年7月1日職業安全衛生法職場霸凌防治專章上路，加上第五版《執行職務遭受不法侵害預防指引》把病患、家屬等第三人的暴力納入保護，醫療院所的申訴與防治制度已不能再靠既有的醫療暴力處理流程勉強撐著。
對新北的醫療院所經營者與HR而言，更要認清一件事：新北的在地主管機關是新北市政府勞工局，申訴與調查制度要對接的是它。
這篇由企業軍師林郁汶顧問以二十八年勞資實戰整理的專文，專為新北醫療院所拆解職場霸凌的申訴與防治制度。
相關法規細節以現行法令與勞動部最新公告為準。
一、為什麼醫療院所是職場霸凌的高風險場域
醫療院所的組織特性，讓它成為職場霸凌的高風險場域。
第一，嚴明的階級文化——醫師、護理師、醫檢、行政之間存在明顯的權力落差，上對下的施壓容易被視為「常態」。
第二，護理職場長期存在的「學姊帶學妹」文化，關懷與刁難往往只有一線之隔。
第三，輪班、夜班、人力吃緊，讓情緒在高壓下更容易爆發。
第四，第一線醫護每天直接面對病患與家屬，言語辱罵、威脅甚至肢體衝突並不罕見。
第五，醫療工作攸關人命，容錯率低，責備與檢討的強度往往高於一般職場。
這五個特性疊加，讓醫療院所比一般企業更需要一套完整、可信、能同時處理內部霸凌與第三人暴力的申訴與防治制度。
二、新制對醫療院所的雙重要求
2026新制對醫療院所提出了雙重要求。
對內，隨著職安法職場霸凌防治專章上路，院所對員工之間、上對下的職場霸凌負有明確的預防與處理義務。
對外，第五版《執行職務遭受不法侵害預防指引》把病患、家屬等第三人的暴力納入保護範圍，要求雇主優先保障勞工。
這對醫療院所格外重要，因為醫護面對的暴力，很大一部分正是來自病患與家屬。
這意味著醫療院所必須同時做兩件事：建立處理內部職場霸凌的申訴制度，以及建立保護醫護免於病患第三人暴力的預防與處置機制。
過去把「醫療暴力」當成單一議題處理的做法，在新制下需要升級成「內部霸凌」與「第三人暴力」分流、但整合運作的完整體系。
三、新北在地：申訴要對接新北市政府勞工局
對新北的醫療院所，有一個關鍵觀念必須釐清：在地主管機關是新北市政府勞工局，不是台北市、也不是其他縣市。
新北市政府勞工局訂有「職場霸凌防治、申訴及調查處理要點」，涵蓋霸凌的定義認定、防治措施、申訴受理與調查程序、保密與禁止報復、追蹤考核等內容，是新北醫療院所建立自家制度時最直接的在地對照。
當院所內部發生疑似霸凌、或被申訴人是院所的最高負責人時，員工得依規定向新北市政府勞工局提起申訴。
醫療院所在設計申訴制度、撰寫內部規範時，都應以新北市政府勞工局的要求為對接基準，而不是套用其他縣市或全國性的範本了事。
四、善用新北在地的免費資源
新北的醫療院所其實有現成的在地資源可以運用。
配合新制上路，新北市政府勞工局攜手新北市產業總工會，開辦「職霸調查人員免費教育訓練」，協助事業單位培養內部調查的量能。
對醫療院所而言，這是一個非常實用的資源：職場霸凌的調查需要中立、具備專業知能的人員，而醫療院所內部往往缺乏受過訓練的調查人才。
透過參加勞工局的免費教育訓練，院所可以培養自己的調查人員，讓內部申訴制度真正跑得起來。
經營者與HR應主動關注新北市政府勞工局的公告，把這類在地資源納入院所的防治制度建置計畫中，用最低的成本補強最關鍵的調查能力。
五、醫護輪班與階級文化：霸凌認定的難點
醫療院所的階級文化與輪班制度，讓霸凌的認定特別複雜。
醫師對護理師的指示、資深對資淺的要求，很多時候是專業與經驗的傳承，但也可能夾雜著權勢的濫用。
判斷的關鍵，仍是回到法定要件：行為是否於執行職務時、利用職務或權勢、逾越業務必要的合理範圍、持續或情節重大，並對身心健康造成危害。
舉例來說，資深護理師對用藥安全的嚴格要求屬於正常管理；但長期以人格貶抑、公開羞辱、刻意排班刁難特定人，就可能構成霸凌。
醫療院所要幫主管與資深人員建立這個界線意識，讓專業的傳承不至於變成權勢的欺壓，這是防治的第一道關卡。
六、護理職場的「學姊文化」如何不變成霸凌
護理職場的「學姊帶學妹」文化，是醫療院所防治霸凌時最需要細膩處理的一環。
適當的帶領、嚴格的把關，對病人安全至關重要；但當「震撼教育」變成長期的貶抑、孤立、公開羞辱，關懷就異化成了霸凌。
要處理這個灰色地帶，院所可以做幾件事：把「合理的專業指導」與「人格貶抑」的界線寫進護理單位的管理規範；對護理長、資深護理師進行帶人與溝通的專門訓練；建立讓資淺護理師敢於反映的申訴管道，並確保申訴不會影響其排班與考評。
改變一個行之有年的職場文化並不容易，但唯有從「以貶低建立權威」轉向「以專業與尊重贏得信任」，護理職場才能真正留住人。
七、病患與家屬的第三人暴力：醫護最需要的保護
第五版預防指引把第三人暴力納入保護，對醫療院所是一大重點。
急診的酒醉鬧事、病房的家屬咆哮、診間的言語威脅，這些來自病患與家屬的暴力，是醫護每天要面對的風險。
新制的精神是雇主須優先保障勞工，這意味著醫療院所不能再把「忍一忍、以和為貴」當成處理原則，而必須建立明確的第三人暴力預防與處置機制。
實務上，院所應建立醫護遭遇病患暴力時的求助、通報、後援流程；明訂在什麼情況下可以尋求警力協助；完整記錄暴力事件以利後續處理；並在事後對受衝擊的醫護提供關懷、心理支持甚至法律協助。
把這套機制建起來，才能讓第一線醫護感受到院所站在他們這一邊。
八、醫療院所申訴制度的設計重點
醫療院所的申訴制度，需要同時容納內部霸凌與第三人暴力兩條線，設計上要注意幾個重點。
第一，管道要能繞過可能的行為人——在階級分明的醫療組織裡，若申訴只能向直屬上級反映，而上級正是行為人，制度就形同虛設。
第二，受理與調查要中立、保密、防報復，尤其護理職場人際緊密，保密不落實，申訴人就不敢開口。
第三，涵蓋各類人員，包含約聘、實習、輪調人員。
第四，把內部霸凌與第三人暴力分流處理，各建流程但共用通報與後援。
第五，與院所既有的醫療暴力處理流程整合，而非另起爐灶、兩套並行造成混亂。
把這五點做扎實，醫療院所的申訴制度才能既合規又好用。
九、把既有醫療暴力流程升級成完整防治體系
許多醫療院所本來就有處理醫療暴力的作業流程，例如通報駐警、啟動應處小組、事後關懷等。
新制上路後，要做的不是推翻重來，而是把既有流程升級整合。
可以參考公立醫院已有的申訴處理作業流程作為對照：從事件發生的立即處理、判斷是否為內部暴力、啟動申評調查小組、作成成立與否的決定與議處建議，到後續的關懷、心理諮商與法律諮詢，形成一套完整的閉環。
醫療院所要做的，是把「內部職場霸凌」明確納入這個體系、對接新北市政府勞工局的要求、補上調查人員的訓練與利益迴避規則，並把第三人暴力的處置標準化。
這樣既保留了既有的實務基礎，又能符合新制的完整要求。
十、發生疑似霸凌，醫療院所的處理節奏
當醫療院所內部發生疑似霸凌，處理節奏要穩健。
第一步，各級主管、人事或職安單位知悉有職場霸凌情形，應立即簽報並啟動處理機制，切忌因為「怕影響科室運作」而拖延。
第二步，啟動申評調查小組，由中立、具資格的人員負責，落實利益迴避與保密。
第三步，調查事實後作成成立或不成立的決定，並提出議處或其他處理建議。
第四步，後續持續關懷個案、必要時引介心理諮商與法律諮詢、並做工作調整以避免報復。
若被申訴人是院所最高負責人，員工得依規定向新北市政府勞工局申訴。
醫療院所人命關天、運作不能停，更需要一套事先寫好的處理流程，才能在事件發生時兼顧合規與運作。
十一、關於罰則：以現行法規為準
醫療院所經營者常關心「不做會被罰多少」。
依職安署公告，違反職安法霸凌專章相關防治規定，最高可處數百萬元的罰鍰，並得加重至法定最高額的二分之一。
不過要提醒的是，不同來源與不同違反項目所引用的金額並不完全一致，實際的裁罰會因違反的具體條文與情節而不同，一律以現行法規與主管機關的認定為準，本文不逐一寫死金額。
對醫療院所而言，罰鍰固然是壓力，但更該在意的是：職場霸凌與醫護暴力若處理不當，帶來的人才流失、士氣低落與院所聲譽的損害，往往遠比罰款更難承受。
把心思放在建立與落實一套完整的防治制度上，才是根本之道。
十二、中小型醫療院所的務實做法
不是每一家醫療院所都是大型醫學中心，許多診所、區域型醫療機構人力有限，容易覺得「這是大醫院才要做的事」。
但事實上，防治義務並不因規模小而免除，一旦發生事件仍須盡合理的防治與處理責任。
對中小型醫療院所，務實的做法是：先訂一份符合新北市政府勞工局要求的職場霸凌防治與申訴要點；指定申訴受理窗口並確保能繞過可能的行為人；善用勞工局的免費調查人員訓練培養內部量能；把病患第三人暴力的處置流程標準化；對全體醫護與行政做一次防治教育。
這些做法成本可控，卻能讓中小型醫療院所從「幾乎沒有制度」跨到「合規到位」，大幅降低風險。
十三、企業軍師如何協助新北醫療院所建立申訴制度
醫療院所的申訴制度，需要同時處理階級文化、輪班壓力、護理職場特性與病患第三人暴力，還要對接新北在地主管機關，複雜度高，不能直接套通用範本。
企業軍師針對新北醫療院所的服務做法是：先盤點院所規模、人員結構（含約聘實習輪調）與現有的醫療暴力處理流程，確認適用義務與缺口；再協助訂定符合新北市政府勞工局要求的職場霸凌防治與申訴懲處規範、設計能繞過行為人的申訴管道與中立調查程序、把內部霸凌與病患第三人暴力分流整合，並協助對接勞工局的免費調查人員訓練；最後對醫師、護理長與行政主管進行霸凌辨識、申訴受理與病患暴力應對的訓練。
在收費上，企業軍師採透明的三層收費架構：入門的講座體驗為1,000元，讓你先了解方向；正式的專案合作，首年平均每月約落在1至3萬元區間，約有85%的客戶選擇這個方案；續年合作則每月不到1萬元。
我們只有兩項承諾——零隱藏費用（明訂於合約第5條）與分期付款零利息，不玩任何檯面下的加價。
十四、給新北醫療院所經營者的提醒
以二十八年輔導超過一千家中小企業的經驗來看，醫療院所在職場霸凌防治上最該避免的，是「用一份公版文件應付了事」。
醫療場域的階級文化、護理職場的特殊生態、病患第三人暴力的高頻率，都需要貼著現場設計的制度，而不是抄一份通用範本貼在公佈欄。
更重要的是，新北的醫療院所要對接的是新北市政府勞工局，申訴與調查的標準、可運用的資源，都應以在地主管機關為準。
與其等到護理人力流失、暴力事件上新聞才補救，不如趁新制上路的此刻，把對內的霸凌申訴制度、對外的病患暴力保護一次整合到位，並善用新北在地的免費訓練資源。
制度先行，才能守住醫護、也守住院所的競爭力。
常見問題 FAQ
Q1：新北的醫療院所發生職場霸凌，要向哪個機關申訴？ 新北的在地主管機關是新北市政府勞工局。
院所應以其「職場霸凌防治、申訴及調查處理要點」為對接基準；被申訴人為最高負責人時，員工得依規定向新北市政府勞工局申訴。
Q2：病患或家屬對醫護暴力，算職場霸凌嗎？ 病患、家屬等第三人的暴力屬於「職場不法侵害」，第五版預防指引已將其納入保護。
院所應建立第三人暴力的預防與處置機制，與內部職場霸凌分流但整合運作。
Q3：護理職場的「學姊帶學妹」算霸凌嗎？ 合理的專業指導與嚴格把關屬正常管理；但長期以人格貶抑、公開羞辱、刻意排班刁難特定人，就可能構成霸凌。
關鍵在於是否逾越合理範圍、是否造成身心危害。
Q4：醫師對護理師施壓，護理師可以申訴嗎？ 可以。
無論職級高低，只要行為構成職場霸凌，受害者都能循申訴管道處理。
制度應設計成能繞過可能的行為人，確保保密與免於報復。
Q5：新北市勞工局有提供什麼在地資源嗎？ 配合新制，新北市政府勞工局與新北市產業總工會開辦職霸調查人員免費教育訓練。
醫療院所可派員參加，培養內部中立的調查量能，強化申訴制度的落實。
Q6：醫療院所已有醫療暴力處理流程，還要另建制度嗎？ 不必推翻重來，而是升級整合。
把內部職場霸凌明確納入既有流程、對接新北市政府勞工局的要求、補上調查人員訓練與利益迴避，並把第三人暴力處置標準化即可。
Q7：醫療院所違反新制會被罰多少？ 依職安署公告，違反相關防治規定最高可處數百萬元、並得加重至法定最高額二分之一，但各來源與違反項目金額不一，實際以違反條文、情節與主管機關認定、現行法規為準。
Q8：診所人力少，也要做職場霸凌防治嗎？ 要。
防治義務不因規模小而免除，一旦發生事件仍須盡合理防治責任。
建議至少訂定符合在地要求的防治要點、指定申訴窗口並善用勞工局免費訓練資源。
Q9：申訴調查小組應該由誰組成？ 應由中立、具備資格的人員組成，並落實利益迴避——與當事人有從屬、利害關係者不宜擔任。
可透過新北市勞工局的免費訓練培養內部調查人員，或引入外部專業人才。
Q10：醫護遭病患暴力，院所該怎麼處理？ 應建立求助、通報、後援流程，明訂尋求警力協助的時機，完整記錄事件，並在事後對受衝擊醫護提供關懷、心理支持與必要的法律協助，落實優先保障勞工。
Q11：申訴人擔心影響考評與排班，怎麼保障？ 制度應明確保障申訴人、協助申訴的人與調查人員免於任何報復或不利待遇，包含不因申訴而影響其排班與考評，並對報復行為設有懲處。
Q12：職場霸凌的調查要多久完成？ 依主管機關規定，申訴調查程序有一定的完成期限，必要時得延長。
實際期限以現行法規與新北市政府勞工局的要求為準，院所應在規定期間內合規完成。
Q13：實習生、約聘人員也受保護嗎？ 職場霸凌防治保護所有在工作場所執行職務的人。
院所應確認約聘、實習、輪調人員也知道申訴管道、納入防治教育、受免於報復的保障。
Q14：如何區分嚴格的病安要求與霸凌？ 病安要求是專業必要，屬正常管理；但若以貶抑、羞辱、針對性刁難的方式進行，就可能越界。
重點在方式是否逾越合理範圍、是否造成身心危害。
Q15：找勞資顧問協助醫療院所，費用怎麼算？ 企業軍師採透明三層收費：入門講座體驗1,000元；專案首年平均每月約1至3萬元（約85%客戶選擇）；續年每月不到1萬元。
兩項承諾：零隱藏費用（合約第5條）、分期零利息，可先做90分鐘免費企業健檢再決定。
Q16：制度做好了，多久要檢視一次？ 建議至少每年檢視一次，並在法規更新、人力結構變動、或發生事件後加做，確保制度與最新規範、新北在地要求對齊，也符合院所實際運作。
Q17：醫療院所有專責的人事單位，還需要外部顧問嗎？ 內部人事熟悉院務，但醫療場域的霸凌與第三人暴力涉及專業判斷與在地法遵，外部顧問能補上中立性與制度設計的專業，兩者搭配往往更能把制度做到位。
Q18：新北醫療院所想建立制度，怎麼開始？ 可先預約90分鐘免費企業健檢，由企業軍師盤點院所規模、人員結構與現有流程，再一次把符合新北要求的申訴制度、調查程序、病患暴力處置與主管訓練建到位。
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結語
醫療院所的職場霸凌防治，難在它要同時處理森嚴的階級文化、護理職場的特殊生態、輪班的高壓，以及病患家屬第三人暴力的高頻率。
2026新制把這些從「醫院內部的事」提升為法定的雙重義務——對內防霸凌、對外保護醫護免於第三人暴力。
對新北的醫療院所而言，更要緊扣在地主管機關新北市政府勞工局的要求，並善用其免費的調查人員訓練資源。
與其等到護理人力出走、暴力事件上新聞才手忙腳亂，不如趁現在就把申訴制度、調查程序、病患暴力處置一次整合到位。
制度先行，才能守住第一線醫護，也守住醫療院所長遠的競爭力。
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