「我們公司要不要設職場霸凌申訴管道？設了之後，員工來申訴，我到底該怎麼處理？」這是2026年7月職場霸凌防治新制上路後，最多中小企業老闆和HR問的問題。
比起冷冰冰的法條，多數人更想知道的是：當一封申訴信真的寄到我信箱時，第一步該做什麼？ 誰負責收件？可以匿名嗎？要不要保密？如果被申訴的是我的得力主管，甚至是我自己，又該怎麼辦？這些問題，新聞標題不會告訴你答案。
這篇文章由企業軍師林郁汶顧問，以28年、輔導超過1,000家中小企業的實戰經驗，用三個貼近中小企業現場的真實情境，把「職場霸凌內部申訴」從設管道、收件、受理、調查到保密的完整流程一次拆解清楚，並幫你畫出「內部申訴」與「最高負責人外部申訴」的分流決策樹。
文中涉及施行日、時限、人數門檻、罰則等內容，一律以勞動部、職業安全衛生署及地方勞工主管機關的最新公告為準。
先搞懂：什麼是「內部申訴」，跟「外部申訴」差在哪
2026年《職業安全衛生法》職場霸凌防治專章上路後，職場霸凌的處理有兩條路徑，中小企業一定要先分清楚。
第一條，內部申訴。
這是最常見的情況——員工覺得被同事或主管霸凌，透過公司內部的申訴管道提出，由企業自己受理、調查、處理。
絕大多數的職場霸凌案件，走的都是這條路。
企業要做的，就是建立一個能收件、能保密、能公正調查的內部機制。
第二條，最高負責人外部申訴。
當被申訴的對象是「事業單位最高負責人」本人時，內部幾乎不可能中立處理——總不能叫員工去申訴老闆、再叫老闆自己查自己。
所以新制設計了《地方主管機關受理最高負責人職場霸凌事件申訴處理辦法》，讓這類案件轉由地方主管機關受理，把調查外部化，避免利益衝突。
一句話記住分流原則：被申訴的人不是老闆，走內部；被申訴的就是最高負責人本人，走地方主管機關的外部管道。
本篇聚焦在最常用的「內部申訴」，並在後段附上完整決策樹。
內部申訴管道怎麼設？五種常見形式
很多文章只寫「企業要設申訴管道」，卻沒說「管道長什麼樣」。
實務上，一個好用的內部申訴管道，通常是以下幾種形式的組合：
一，專用電子信箱。
設一個像 report@公司.com 的專屬信箱，只有指定的申訴受理人能看。
優點是留存清楚、方便附證據。
二，紙本申訴表單。
準備好制式表單，放在隱私的地點（如HR辦公室），讓不習慣用Email的員工也能書面提出。
三，申訴專線或指定窗口。
指定一位HR或管理人員為窗口，員工可口頭反映，由窗口協助填寫紀錄。
四，線上表單。
用內部表單系統，設計固定欄位，讓申訴資訊結構化、方便後續受理。
五，匿名與具名並行。
有些員工怕具名後被報復，可設計「可匿名」的選項。
匿名申訴雖然調查難度較高，但能鼓勵員工勇於反映；具名申訴則利於完整調查。
兩者並行，兼顧安全與可查性。
重點不在於形式多，而在於「明確、保密、每位員工都知道管道在哪」。
依新制精神，一定規模以上的事業單位應建立申訴管道（具體人數門檻以官方公告為準），這是企業的法定義務，不能沒有。
情境一：同事間的言語霸凌——具名申訴怎麼跑
阿哲是一家40人設計公司的員工。
他透過公司信箱具名申訴，指稱資深同事長期在會議上冷嘲熱諷、公開貶低他的作品，讓他每天上班都很焦慮。
HR收到後，這樣處理：第一步，即時受理與回覆。
以書面回覆阿哲「已收到、已受理」，並告知後續流程與保密原則，避免他覺得石沉大海。
第二步，保密控管。
將申訴資訊限縮在必要處理人範圍內，避免消息在辦公室傳開造成二次傷害。
第三步，啟動調查。
因為被申訴人不是主管、也非老闆，走內部程序。
由中立的調查人員訪談雙方與在場同事，調閱會議紀錄與通訊訊息，還原事實。
第四步，作成決定。
依證據認定部分行為構成職場霸凌，對該同事進行懲處與教育訓練，並協助阿哲調整合作模式。
第五步，告知申復權利。
通知雙方結果與後續救濟管道。
這個情境的關鍵字是「即時、保密、留痕」。
只要每一步都有紀錄，即使日後有爭議，公司都能證明自己有依程序處理。
情境二：主管對下屬的權勢霸凌——如何避免利益衝突
小婷是一家70人貿易公司的員工，申訴她的直屬部門經理長期用超量工作、當眾羞辱等方式對待她。
這個情境比情境一棘手，因為被申訴的是「主管」。
HR的處理重點多了一層「利益迴避」：在組成調查機制時，必須排除被申訴主管本人及其親信，不能讓有利害關係的人參與調查。
因為公司規模不算大、內部難找到夠中立又懂調查的人，HR選擇引進外部勞資顧問擔任調查委員，搭配一位相對中立的高階主管與HR紀錄，三人各簽利益迴避聲明。
調查過程中，特別注意保護小婷——訪談安排在隱私空間、避免讓她與被申訴主管直接對質、過程全程保密。
最後依證據作成調查報告，對經理的不當行為提出懲處建議，並調整小婷的匯報線，讓她不必再直接受該經理管理。
這個情境告訴我們：當被申訴的是主管，「利益迴避」和「引進外部中立第三方」就是保護程序公信力的關鍵。
情境三：被申訴的是老闆本人——這時要走外部管道
最棘手的情境，是被申訴的對象就是公司最高負責人本人。
假設一家30人小公司的員工，認為老闆長期以言語霸凌、威脅解僱等方式對待員工。
這種情況，內部申訴管道幾乎失效——員工不敢向老闆申訴老闆，公司內部也沒人能中立調查老闆。
這正是新制設計「最高負責人職場霸凌事件由地方主管機關受理」的原因。
員工可依《地方主管機關受理最高負責人職場霸凌事件申訴處理辦法》，向地方主管機關提出申訴，由外部機關受理與調查，避免內部利益衝突。
依主流媒體報導，最高負責人涉及職場霸凌，最高可處100萬元罰鍰並可能公布違規企業名單；正式的罰則額度、受理與調查時程，一律以官方公告為準，企業不宜自行寫死。
對老闆而言，這也是一記警鐘：新制之下，老闆本人的言行同樣受規範，不能再用「我是老闆」當免死金牌。
內部申訴 vs 外部申訴：一張決策樹看懂
面對一件職場霸凌申訴，中小企業可以用這張決策樹快速判斷該走哪條路：
第一問：被申訴的對象是誰？ 如果是一般員工或主管（非最高負責人）→ 走內部申訴，由企業受理、調查、處理。
如果是事業單位最高負責人本人 → 走地方主管機關的外部申訴管道。
第二問（走內部時）：調查機制裡有沒有利害關係人？ 如果有（例如被申訴主管的親信）→ 一律迴避，必要時引進外部專業人士補足中立性。
第三問：每一步是否留痕？ 受理紀錄、訪談紀錄、證據清單、調查報告、決定通知——缺一都可能讓企業在日後爭議中站不住腳。
把這三問走過一遍，企業處理申訴就不會慌亂。
決策樹的核心精神只有一句：該內部的內部做好，該外部的別硬撐。
保密機制：內部申訴最容易出包的一環
保密，是內部申訴裡最容易被忽略、卻最傷人的環節。
如果申訴消息在辦公室走漏，不只申訴人會受到二次傷害、可能遭報復，企業也可能因「沒做好保密」而失去員工信任、甚至衍生爭議。
實務上，做好保密有幾個要點：一，限縮知悉範圍。
申訴資訊只讓必要處理人員知道，不對外討論。
二，文件加密與專責保管。
申訴與調查文件妥善保存、限定調閱權限。
三，保密聲明。
讓所有參與處理與調查的人簽署保密承諾。
四，避免無意間洩漏。
訪談安排、會議室使用、系統權限都要注意，別在無意間讓人猜到誰申訴了誰。
保密做得好，員工才敢用；員工敢用，制度才有意義。
這也是為什麼一套完整的內部申訴制度，一定要把保密規範一起寫進去。
中小企業內部申訴制度的最小可行清單
想把內部申訴機制建起來，中小企業至少要備好以下幾項：一，書面政策，明訂禁止職場霸凌與申訴處理原則並公開揭示；二，明確的申訴管道（信箱、表單、窗口至少一種，最好可匿名並行）；三，受理與回覆時程，訂好誰收件、多久回覆；四，調查與利益迴避機制，事先想好誰能調查、誰要迴避、找不到人時的外部支援；五，保密規範；六，表單範本，包含申訴受理表、訪談紀錄、調查報告與處理決定書；七，教育訓練，讓員工知道管道在哪、遇到怎麼辦。
這些看似繁瑣，但多數都能在一次完整的制度健檢中一併建立，不必自己從零摸索。
與其等出事才慌張，不如趁新制上路先把地基打好。
三大常見誤區
誤區一，「有信箱就叫有管道」。
光設一個信箱、卻沒人負責受理、沒有回覆時程、沒有保密機制，等於形同虛設。
管道要能「跑得動」，不只是「存在」。
誤區二，「口頭申訴不用理」。
員工口頭反映也算知悉，企業不能已讀不回。
應協助填寫紀錄、納入受理流程。
誤區三，「小公司不用做這麼細」。
規模小不代表可以不做。
新制之下，未建立防治與申訴機制的企業有法遵風險。
小公司更該用「事前準備＋外部支援」的方式，把制度做到位。
內部申訴受理流程五步驟：時程表與角色分工
把前面三個情境的共通點抽出來，其實內部申訴就是一條固定的五步驟流程。
中小企業只要照這張時程表走，就不會手忙腳亂。
第一步，收件與登錄（收到當天）。
由指定的申訴受理窗口收件，立即登錄案號、收件日期與申訴摘要，並將原始文件歸檔保密。
這一步最重要的是「留痕」——什麼時候收到、誰收的，都要有紀錄。
第二步，受理判斷與回覆（數個工作日內）。
由受理窗口初步判斷是否屬於職場霸凌申訴、是否受理，並以書面回覆申訴人。
以較大規模事業單位為例，準則對受理時限有規範，具體工作日數以職安署公告為準；即使是小公司，也建議自訂一個明確的回覆天數，不要讓申訴人苦等。
第三步，組成調查機制與利益迴避（受理後）。
依規模組成調查小組或指派調查人員，排除利害關係人，必要時引進外部專業人士。
所有成員簽署利益迴避與保密聲明。
第四步，調查與作成報告。
訪談當事人與關係人、蒐集證據、還原時間軸，作成調查報告與認定結論，交由雇主據以處理。
第五步，處理決定與申復告知。
通知雙方調查結果、公司的處理決定，以及申復的權利與管道。
若當事人不服，進入申復程序。
角色分工上，中小企業常見的配置是：受理窗口（HR或指定人員，負責收件與登錄）、調查人員／調查小組（中立成員，可含外部專業人士）、紀錄（負責訪談與流程留痕）、核決者（雇主或授權主管，做最終處理決定）。
人不必多，但每個角色都要有人負責、都要能保密。
內部申訴常被問到的三個灰色地帶
灰色地帶一，「這到底算不算霸凌？」 不是每一件申訴都會構成職場霸凌。
是否構成，要依認定原則、證據力與整體情境判斷。
企業的責任不是「先認定有罪」，而是「依程序公正調查、再做認定」。
即使最後認定不構成，只要程序完整，企業一樣有盡到義務。
灰色地帶二，「申訴人自己也有問題怎麼辦？」 調查要對事不對人，即使申訴人本身也有可檢討之處，也不影響「先把被申訴的霸凌指控查清楚」。
兩件事分開處理，不能因為申訴人有瑕疵就不受理。
灰色地帶三，「員工威脅要去檢舉、上網爆料怎麼辦？」 與其擔心員工外部爆料，不如把內部管道做到讓員工「願意先在內部講」。
內部申訴機制越健全、處理越公正，員工越不需要往外走。
這正是把內部申訴做好的最大價值。
常見問題 FAQ
Q1：所有公司都要設職場霸凌內部申訴管道嗎？ 依新制精神，一定規模以上的事業單位應建立申訴管道與防治措施，這是法定義務；具體人數門檻以勞動部職安署最新公告為準。
即使規模較小，建立基本的申訴與處理機制也能大幅降低法遵風險。
Q2：內部申訴管道可以只用一個Email信箱嗎？ 可以作為其中一種形式，但建議搭配紙本表單或指定窗口，並訂好受理、回覆、保密的完整流程。
管道要能「跑得動」，不能只是有個信箱卻沒人處理。
Q3：員工可以匿名申訴嗎？ 可以設計匿名與具名並行的機制。
匿名能鼓勵員工勇於反映，但調查難度較高；具名利於完整調查。
兩者並行，兼顧安全與可查性。
Q4：收到申訴後多久要受理、回覆？ 企業應建立明確的受理與回覆時程。
以較大規模事業單位為例，準則對受理時限有規範（具體工作日數以職安署公告為準）。
重點是不能已讀不回、要讓申訴人知道流程。
Q5：被申訴的是主管，可以叫其他主管來調查嗎？ 可以，但必須做好利益迴避——被申訴主管本人與其親信一律不能參與調查。
若內部找不到夠中立的人，建議引進外部專業人士，確保程序公信力。
Q6：被申訴的是老闆本人怎麼辦？ 這種情況內部難以中立處理，新制設計由地方主管機關受理最高負責人職場霸凌事件申訴。
員工可循外部管道提出，程序與罰則以官方公告為準。
Q7：內部申訴一定要保密嗎？沒做好會怎樣？ 一定要。
保密沒做好，申訴人可能遭二次傷害或報復，企業也可能失去信任、衍生爭議。
要限縮知悉範圍、文件加密、簽署保密聲明。
Q8：申訴表單要有哪些欄位？ 建議包含：申訴人資訊（可匿名）、被申訴人、事件經過與時間、相關證據、期望處理方式等。
設計固定欄位能讓資訊結構化、方便後續受理與調查。
Q9：內部調查完，員工不服可以怎麼辦？ 可依規定提出申復，由不同於原調查的機制或人員重新審視。
中小企業可由更高層級或外部專業人士協助覆核，給雙方救濟機會。
Q10：不設申訴管道、不處理申訴，會被罰嗎？ 新制之下，企業未建立防治措施、申訴管道與調查處理機制，可能面臨罰鍰（制度面違反防治義務最高300萬元、得加重至450萬元，以官方公告為準）。
放任不管也容易讓小事變大爭議。
Q11：內部申訴管道和主管機關檢舉可以並行嗎？ 一般情況先走企業內部管道；若被申訴人是最高負責人，或員工對內部處理有疑慮，可循地方主管機關的外部管道。
具體適用以官方規範為準。
Q12：這套內部申訴制度可以一次建好嗎？ 可以。
申訴管道、受理流程、保密規範、調查與申復機制、以及各式表單範本，都能在一次完整的制度健檢中一併建立，不必自己從零摸索。
Q13：內部申訴流程大概要走多久？ 沒有一體適用的天數，取決於案件複雜度與規模。
重點是每一步（受理、組小組、調查、決定、申復）都要有明確時程與留痕。
較大規模事業單位的受理與調查時限以官方準則公告為準，中小企業也建議自訂合理時程，避免拖延。
Q14：受理窗口和調查人員可以是同一個人嗎？ 小公司人力有限時可能重疊，但要特別注意利益迴避與中立性。
理想上受理、調查、核決由不同角色負責，能提升公信力；真的人力不足，可用引進外部專業人士的方式補強中立性。
延伸閱讀（金豐企業軍師深度指南）
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結語：內部申訴做得好，是企業最好的自我保護
職場霸凌內部申訴，說到底是企業「照顧員工、也保護自己」的一套機制。
做得好，員工願意透過正式管道反映，問題能在內部及早解決，不會拖成無法收拾的爭議或訴訟；做不好，員工不信任、消息亂傳、程序有瑕疵，反而讓企業陷入更大的風險。
從設管道、收件、受理、調查到保密，每一步都有眉角，第一次做尤其容易卡關。
與其自己摸索，不如借助有實戰經驗的外部顧問，把內部申訴制度一次建對、建齊。
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