申訴進來的那一刻，公司最需要的不是討論「他到底有沒有被霸凌」，而是立刻知道下一步該做什麼。
這篇提供一套 HR 可以照著走的申訴處理八步驟，從受理到結案，每一步都標明重點與最常見的錯誤。
一、為什麼需要標準流程
沒有 SOP 的公司，處理每個案件的方式都不一樣：有的壓下來、有的急著開會、有的讓主管自己去談。
結果是同樣的案件、不同的結局，員工感覺不到公平，公司也累積風險。
有 SOP 的好處很實際：誰接手都不會漏步驟、每一步都有紀錄、事後能證明公司確實依程序處理。
二、申訴處理八步驟
步驟一：受理與登錄
由指定窗口正式收件，記錄收件時間、申訴人、被申訴人、事實摘要，並向申訴人確認已受理。
切勿口頭打發。
步驟二：初步風險評估
判斷是否有立即風險（人身安全、持續受害、證據可能滅失）。
必要時先做暫時性工作安排調整，但不得對申訴人不利。
步驟三：確認調查人選與迴避
依既定程序組成調查小組。
被申訴人及其直屬上級一律迴避；案件涉及高階主管或負責人時，應引入外部委員。
步驟四：保全證據
及早保全訊息紀錄、出勤與班表、監視器影像、電子郵件等客觀資料，避免時間拖久後滅失。
步驟五：分別訪談
分開訪談申訴人、被申訴人與證人，避免互相影響。
提問聚焦具體事實（何時、何地、誰在場、說了什麼），全程書面紀錄並請受訪者確認。
步驟六：綜合認定
對照認定要件（權勢落差、是否逾越合理管理、持續性或情節重大、身心損害），結合客觀證據作成認定，並記錄理由。
步驟七：處置與回覆
依認定結果依內部規章處置，並回覆當事人處理情形。
認定不成立時也要說明，並協助修復團隊關係。
步驟八：檢討與結案
檢視個案暴露的制度缺口（管道不足、訓練不夠、界線不清），列入改善並完成卷宗歸檔。
三、每一步最常見的錯誤
- 受理時只做口頭紀錄，事後無法證明公司有處理。
- 讓被申訴主管參與調查或旁聽訪談。
- 訪談沒有書面紀錄，或紀錄未經受訪者確認。
- 調查期間把申訴人調離原職，被認定為不利對待。
- 結案後未回覆當事人，讓對方以為公司不了了之。
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附錄一｜申訴處理 60 天時程表
日期動作法源Day 0收件 + 24 小時收件確認§ 22-2Day 1-372 小時初判內部 SOPDay 7-10受理決議 + 通知行政指引Day 11-14成立調查小組 + 利益迴避聲明§ 22-2Day 15-30訪談申訴人 + 證據蒐集§ 22-2Day 31-45訪談被申訴人 + 證人§ 22-2Day 46-50雙方補充陳述行政程序法Day 51-55調查報告撰寫§ 22-2Day 56-60處置決定 + 雙方通知§ 22-2Day 60+30/60/90 天追蹤內部 SOP
附錄二｜HR 處理紅黑名單
✅ 紅黑名單 5 件事
✅ 應該做❌ 不該做24 小時內收件確認把申訴單壓在抽屜簽署保密承諾書跟其他同事討論案情利益迴避聲明自己當調查員又當好友雙方對等陳述只聽一方陳述30/60/90 追蹤處置完就結案
附錄四｜常見 SOP 錯誤 5 則與正確做法
錯誤 1：用 LINE 收申訴 – ❌ 把員工 LINE 訊息當作正式申訴 – ✅ 引導員工填寫正式書面申訴單，LINE 訊息作為附件
錯誤 2：受理人就是被申訴人 – ❌ HR 主管被申訴，仍由 HR 主管收件 – ✅ 啟動跳級窗口（總經理或外部信箱）
錯誤 3：先傳被申訴人陳述 – ❌ 先聽被申訴人解釋，再決定是否調查 – ✅ 先正式受理，再依 SOP 順序訪談
錯誤 4：調查小組全內部 – ❌ 只用 HR + 行政 + 業務 3 名員工 – ✅ 至少 1 名外聘委員（30-100 人）；100 人以上外聘 ≥1/2
錯誤 5：結案後不追蹤 – ❌ 處置決定送達後就結案 – ✅ 30/60/90 天回訪、申復期間警戒、報復防治觀察
附錄五｜職場霸凌申訴實案處理時程比較
案例 A（合規處理）：50 人公司收到申訴。
– Day 0：收件 – Day 2：72 小時初判完成 – Day 9：受理決議發出 – Day 14：調查小組成立（3 內 + 2 外聘律師、學者） – Day 30：申訴人 + 證人 5 人訪談完成 – Day 45：被申訴人答辯完成 – Day 55：調查報告書出爐 – Day 60：處置決定送達雙方 – Day 90：30 天追蹤完成、無報復事件 – 結果：勞檢通過、無罰款、案件結案
案例 B（怠於處理被罰）：80 人公司同樣收到申訴。
– Day 0：HR 主管收件後壓在抽屜 – Day 60：員工二次申訴 – Day 90：員工向勞動局申訴 – Day 120：勞檢進場 → 認定怠於處理 – 結果：罰 22 萬元 + 民事賠償 30 萬元 + HR 主管被內部懲戒
兩個案例的差異就在於 HR 是否照 SOP 執行。
延伸閱讀（金豐企業軍師深度指南）
職場霸凌申訴處理 SOP 政府機關權威資源
- 行政院公報：gazette.nat.gov.tw/ — 勞動法令最新公告（職場霸凌申訴處理 SOP 相關）
- 全國法規資料庫：law.moj.gov.tw/ — 勞動法規完整條文（職場霸凌申訴處理 SOP 相關）
- 1955 勞工諮詢申訴專線：1955.mol.gov.tw/ — 官方申訴管道（職場霸凌申訴處理 SOP 相關）
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作者資訊
企業軍師林郁汶｜28 年實戰，1,000+ 家中小企業選擇的合作夥伴 金豐企業軍師副總｜司法院勞動調解委員｜勞動部委員會委員｜多家上市櫃公司勞資顧問 LINE：@eapro ｜ https://lin.ee/11ZEQZj 官網：https://king-fong-chufu.com.tw/
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