廚房裡師傅一句「這也不會」的怒吼、外場與內場為了出餐吵成一團、工讀生被排班歧視卻不敢吭聲、顧客拍桌辱罵店員——這些餐飲業每天上演的場景，在2026年7月1日職業安全衛生法職場霸凌防治專章上路後，都可能成為企業必須負責的職場霸凌與不法侵害問題。
更關鍵的是，勞動部在2026年7月公告的第五版《執行職務遭受不法侵害預防指引》，還特別把顧客惡意客訴、辱罵、威脅甚至暴力納入保護範圍。
餐飲業高流動、多工讀、現場高壓的特性，讓它成為職場霸凌防治的高風險產業。
這篇由企業軍師林郁汶顧問以二十八年勞資實戰整理的指南，專為餐飲業主與HR拆解防治的每一步。
相關法規細節以現行法令與勞動部最新公告為準。
一、為什麼餐飲業是職場霸凌的高風險產業
餐飲業的工作環境，本身就埋著許多霸凌的引信。
第一，廚房是封閉、高溫、高壓的空間，出餐節奏快、容錯率低，情緒容易在瞬間爆發。
第二，餐飲業長期存在的師徒與資歷文化，讓資深壓資淺、學徒被使喚成為某種「習慣」。
第三，內外場的分工，讓點餐、出餐、客訴之間的責任推諉，常演變成言語衝突。
第四，工讀與兼職人員占比高、流動快，權益意識與申訴管道往往最薄弱。
第五，第一線員工每天直接面對顧客，承受客訴甚至暴力。
這五個特性疊加起來，讓餐飲業比一般辦公室更容易發生霸凌與不法侵害，也更需要一套針對現場設計的防治制度。
二、2026新制對餐飲業的直接衝擊
新制對餐飲業的衝擊是全面的。
隨著職安法職場霸凌防治專章在7月1日上路，雇主對職場霸凌負有明確的預防與處理義務；同時勞動部公告的第五版《執行職務遭受不法侵害預防指引》，把顧客等第三人的暴力正式納入保護範圍，也就是俗稱的「奧客條款」。
對餐飲業而言，這代表兩件事必須同時做到：對內，要防治員工之間、上對下的職場霸凌；對外，要保護第一線員工免於顧客的惡意客訴與暴力，並在必要時提供法律協助。
過去「顧客永遠是對的」「廚房就是要罵」的觀念，在新制下已經站不住腳，餐飲業的管理思維必須跟著升級。
三、餐飲業職場霸凌的五種常見樣態
要防治，先要能辨識。
餐飲業的職場霸凌大致有五種樣態。
第一種是廚房高壓型：以「教學」為名，長期辱罵、羞辱、過度苛責資淺員工。
第二種是內外場衝突型：因點餐錯誤、出餐延誤而相互指責、公開貶抑。
第三種是工讀歧視型：對工讀與兼職人員排班歧視、雜事全推、同工卻不同等對待。
第四種是安靜冷暴力型：刻意冷落、不排班、孤立特定員工，逼其自行離職。
第五種是權勢施壓型：店長或資深幹部利用職務，對下屬進行不合理的要求與威脅。
把這五種樣態具體寫進防治教育，讓員工與幹部都清楚界線在哪，是預防的第一步。
四、判斷是不是霸凌：回到法定要件
餐飲現場步調快、口氣重，不是每一次責罵都構成霸凌。
判斷的關鍵，是回到職場霸凌的法定要件：行為是否發生在勞動場所執行職務時、是否利用職務或權勢、是否逾越業務必要的合理範圍、是否持續或情節重大、以及是否對員工的身心健康造成危害。
舉例來說，主廚為了出餐品質做出合理的指正，屬於正常管理；但長期以人格貶抑、公開羞辱的方式對待特定員工，就可能越界。
餐飲業主與HR要用這把「法定的尺」，而不是「現場的習慣」來衡量管理行為，才能既維持必要的紀律，又不讓管理淪為霸凌。
五、廚房高壓文化：最需要被打破的舊習
餐飲業最難改、卻最該改的，就是廚房的高壓文化。
許多廚房把「被罵是磨練」「熬過來才是師傅」當成理所當然，資深對資淺的辱罵、羞辱被包裝成「帶人」。
但在新制下，這種以貶抑為手段的管理方式，已經可能構成職場霸凌。
要打破這個舊習，餐飲業主必須從上而下明確表態：教學可以嚴格，但不能以人格羞辱為手段。
實務上，可以把「合理指正」與「人格貶抑」的界線寫進廚房的管理規範，並對主廚、領班等關鍵幹部進行專門訓練，讓他們知道怎麼在維持品質的同時不越界。
改變文化不容易，但這是餐飲業防治霸凌最根本的一環。
六、工讀生與兼職人員：最容易被忽略的保護對象
工讀生與兼職人員，是餐飲業防治霸凌時最容易被忽略、卻最需要保護的一群。
他們占比高、流動快、對權益不熟悉，遇到不當對待往往選擇默默離職而非申訴。
要保護他們，餐飲業主要做到幾件事：第一，讓工讀生也納入申訴管道，並清楚告知他們同樣受保護。
第二，教育訓練不能只給正職，要有適合短期人員的精簡版本。
第三，避免在排班、分工、待遇上出現對工讀生的歧視性差別對待。
第四，讓工讀生知道，即使離職後，在一定期限內對申訴仍保有權利。
把最弱勢的一群保護好，餐飲業的防治制度才算真正到位，而不是只做給正職看的表面工程。
七、內外場衝突：把分工摩擦制度化處理
內外場的衝突，是餐飲業日常最常見的摩擦來源。
出餐慢、點錯單、退菜，都可能瞬間點燃內外場之間的言語衝突。
要避免這些摩擦演變成霸凌，關鍵是把處理方式制度化，而不是任由現場情緒對撞。
具體做法包括：建立清楚的出餐與溝通流程，減少因分工不清而生的責任推諉；設定衝突發生時的處理機制，例如由店長居中協調而非放任雙方對罵；把「公開羞辱同事」明確列為禁止行為並納入獎懲。
當內外場的摩擦有了制度化的處理管道，一時的情緒衝突就不容易累積成長期的敵意與霸凌，現場的氣氛也會更穩定。
八、顧客暴力與奧客條款：保護第一線員工
第五版預防指引的一大重點，是把顧客等第三人的暴力納入保護，這對餐飲業格外重要。
第一線店員每天面對形形色色的顧客，惡意客訴、辱罵、威脅甚至肢體衝突並不罕見。
新制要求雇主優先保障勞工、在必要時提供法律協助，這意味著餐飲業不能再把「顧客永遠是對的」凌駕於員工安全之上。
實務上，餐飲業應建立顧客暴力的處置流程：明訂員工在什麼情況下可以尋求支援甚至拒絕服務、如何記錄客訴暴力事件、遇到嚴重情況時的通報與後援機制、以及事後對員工的關懷與法律協助。
把這套流程建起來，才能讓第一線員工在面對奧客時，感受到公司站在自己這一邊。
九、依規模建立申訴管道：多分店餐飲的特殊設計
餐飲業常見多分店、輪班制的結構，讓申訴管道的設計比一般企業更需巧思。
依規模，事業單位要做到：十人以上訂定申訴管道並公開揭示、三十人以上訂定職場霸凌防治措施與申訴懲處規範並公開揭示、未達三十人得參照辦理。
對多分店的餐飲業，設計申訴管道時要注意：一是管道要能繞過可能的行為人，避免員工要向霸凌自己的店長申訴；二是要能涵蓋各分店與各類人員，包含工讀兼職；三是可考慮匿名機制，降低申訴的心理門檻；四是公開揭示要落實到每一個門市，而非只貼在總部。
管道設計得越貼近餐飲業的實際結構，員工才越敢用、也越用得到。
十、發生疑似霸凌，餐飲業的處理節奏
當餐廳內部發生疑似霸凌，處理節奏要穩、要快。
第一步，知悉後立即採取糾正補救措施，讓當事人適當隔離、提供受害者必要協助，切忌因為「怕影響出餐」而拖延。
第二步，啟動調查，指定合格且中立的人員，落實利益迴避與保密——這在店長就是被申訴人時尤其重要。
第三步，依調查結果作成認定與處置，依比例原則決定懲戒。
第四步，持續追蹤有無報復情事、關懷受害者。
若被申訴的是最高負責人，員工得逕向地方主管機關申訴。
餐飲業的營運壓力大、現場忙碌，更需要一套事先寫好的處理流程，才不會在事件發生時因為忙而草率、因為草率而出事。
十一、關於罰則：各方數字不一，以現行法規為準
不少餐飲業主最關心「不做會被罰多少」。
依媒體報導，新制下若企業未訂定職場不法侵害的防制計畫，最高可能面臨數十萬元的罰鍰；若未採取必要的預防措施，甚至致生嚴重後果，金額可能更高。
但要誠實說明的是，這些數字在不同報導間並不一致，實際的裁罰會因違反的具體條文與情節而不同，一律以現行法規與主管機關的認定為準，本文不逐一寫死金額。
對餐飲業而言，與其糾結於罰款數字，不如把重心放在「有沒有依法建立並落實防治制度」。
因為真正讓企業免於責任的，從來不是僥倖沒被罰，而是拿得出一套完整合規的防治紀錄。
十二、小型餐飲業的低成本合規做法
很多小吃店、手搖飲、咖啡廳員工不到三十人，老闆常覺得「這是大餐廳才要做的事」。
但事實上，未達三十人得參照辦理，一旦發生事件仍須盡合理防治義務，而且十人以上就應訂定申訴管道並公開揭示。
對小型餐飲業，合規其實可以很務實：先訂一份簡要的職場霸凌防治政策並張貼在員工區；指定一位聯絡窗口作為申訴入口；把「禁止人格羞辱、禁止顧客暴力凌駕員工安全」等原則講清楚；對現有員工（含工讀）做一次簡短的觀念宣導。
這些做法成本不高，卻能讓小型餐飲業從「完全沒有」跨到「基本到位」，大幅降低風險。
十三、企業軍師如何協助餐飲業把防治制度做到位
餐飲業的防治制度，不能直接套用辦公室版本：申訴要能涵蓋各分店與工讀兼職、能繞過可能的行為人；廚房高壓文化要有針對性的幹部訓練；顧客暴力要有專屬的處置SOP。
企業軍師針對餐飲業的服務做法是：先盤點分店數量、人員規模（含工讀兼職）與現場結構，確認適用義務與現況缺口；再協助訂定跨分店的職場霸凌防治與申訴懲處規範、廚房與內外場的管理規範、顧客暴力（第三人不法侵害）的預防與處置SOP，以及第五版指引要求的政策宣示；最後對店長、主廚與領班進行霸凌辨識、受理訓練與顧客暴力應對訓練，並建立各分店的文件回收機制。
在收費上，企業軍師採透明的三層收費架構：入門的講座體驗為1,000元，讓你先了解方向；正式的專案合作，首年平均每月約落在1至3萬元區間，約有85%的客戶選擇這個方案；續年合作則每月不到1萬元。
我們只有兩項承諾——零隱藏費用（明訂於合約第5條）與分期付款零利息，不玩任何檯面下的加價。
十四、餐飲業防治霸凌的整合觀念
講了這麼多，最重要的是把「對內防霸凌」與「對外防顧客暴力」整合成一套制度，而不是各做各的。
整合的重點有幾個：第一，兩套機制分流——內部霸凌走申訴調查、顧客暴力走不法侵害預防，各建各的流程但共用同一套通報與後援。
第二，申訴管道涵蓋各分店與各類人員，包含工讀兼職，並能繞過可能的行為人。
第三，把廚房與內外場的管理規範寫進制度，作為區分合理管理與霸凌的依據。
第四，顧客暴力處置SOP依第五版指引建立，含求助、記錄、後援與法律協助。
第五，與工作規則、員工手冊整合，讓全體有明確依循。
把這五塊整合起來，餐飲業才能真正從源頭防治，而不是等事情爆發才處理。
在盤點自家風險、規劃制度時，尋求熟悉餐飲業的專業勞資顧問協助，往往更省時、也更能避免踩雷。
常見問題 FAQ
Q1：餐飲業職場霸凌是怎麼定義的？ 判斷重點在於行為是否於執行職務時、利用職務或權勢、逾越業務必要的合理範圍、持續或情節重大，並對身心健康造成危害。
廚房合理的品質指正屬正常管理，長期人格羞辱則可能構成霸凌。
Q2：餐廳規模小，也要做職場霸凌防治嗎？ 要。
十人以上應訂定申訴管道並公開揭示，三十人以上須訂定防治措施與申訴懲處規範，未達三十人得參照辦理，且發生事件仍須盡合理防治義務。
Q3：顧客辱罵、威脅店員，算職場霸凌嗎？ 顧客等第三人的暴力屬於「職場不法侵害」，第五版預防指引已將其納入保護。
雇主須優先保障勞工，並在必要時提供法律協助，與內部的職場霸凌分屬不同機制。
Q4：廚房師傅罵學徒是傳統，也算霸凌嗎？ 若以人格貶抑、公開羞辱的方式長期對待特定員工，可能構成霸凌。
合理的教學指正與人格羞辱是兩回事，界線應寫進管理規範並對幹部訓練。
Q5：工讀生遭受霸凌可以申訴嗎？ 可以。
工讀與兼職人員同受保護，應納入申訴管道並清楚告知。
企業不應在排班、分工、待遇上對工讀生做歧視性差別對待。
Q6：餐飲業違反新制會被罰多少？ 依媒體報導，未訂防制計畫或未採必要預防措施可能面臨數十萬至更高的罰鍰，但各方數字不一，實際以違反條文、情節與主管機關認定、現行法規為準。
Q7：店長就是霸凌者，員工要怎麼申訴？ 申訴管道應設計成能繞過可能的行為人，例如向總部窗口或外部管道申訴。
若被申訴人是最高負責人，員工得逕向地方主管機關提起申訴。
Q8：多分店的餐飲業，申訴管道怎麼設計？ 建議建立能涵蓋各分店與各類人員、可繞過行為人的統一管道，並可考慮匿名機制，公開揭示要落實到每一個門市，而非只貼在總部。
Q9：員工遇到奧客，可以拒絕服務嗎？ 企業應在顧客暴力處置SOP中明訂員工尋求支援甚至拒絕服務的條件與程序。
新制精神是優先保障勞工安全，不再讓「顧客永遠是對的」凌駕於員工之上。
Q10：內外場吵架也要處理嗎？ 若只是偶發爭執未必構成霸凌，但若演變成長期、公開的羞辱與敵意就需處理。
建議建立清楚的溝通流程與衝突協調機制，把摩擦制度化處理。
Q11：小吃店只有幾個人，要花很多錢做制度嗎？ 不必。
小型餐飲業可先訂簡要防治政策、指定申訴窗口、講清楚禁止行為並做一次觀念宣導，成本不高就能從「完全沒有」跨到「基本到位」。
Q12：發生疑似霸凌，第一步該做什麼？ 知悉後立即採取糾正補救措施，讓當事人適當隔離、提供受害者協助，並啟動調查，切忌因為怕影響營運而拖延。
Q13：顧客暴力事件要怎麼記錄？ 應在SOP中明訂記錄方式，包含事件經過、時間地點、在場人員與必要證據（如監視器畫面），作為後續處置與法律協助的依據。
Q14：教育訓練工讀生也要參加嗎？ 要。
防治教育訓練應涵蓋工讀與兼職人員，並可設計適合短期人員的精簡版本，確保每一位現場人員都清楚界線與申訴管道。
Q15：安靜解僱、刻意冷落也算霸凌嗎？ 刻意冷落、不排班、孤立特定員工以逼其離職，可能構成職場霸凌的一種樣態。
企業應避免以這類冷暴力手段處理人事問題。
Q16：餐飲業的防治制度要多久檢視一次？ 建議至少每年檢視一次，並在法規更新、分店擴增、員工人數跨越門檻或發生事件後加做，確保制度與最新規範對齊、也符合現場運作。
Q17：找勞資顧問協助餐飲業，費用大概怎麼算？ 企業軍師採透明三層收費：入門講座體驗1,000元；專案首年平均每月約1至3萬元（約85%客戶選擇）；續年每月不到1萬元。
兩項承諾：零隱藏費用（合約第5條）、分期零利息，可先做90分鐘免費企業健檢再決定。
Q18：餐飲業主自己不確定風險在哪，怎麼開始？ 可先預約90分鐘免費企業健檢，由企業軍師盤點分店數量、人員結構與現場風險，再依規模一次把跨分店申訴管道、廚房與內外場規範、顧客暴力SOP與幹部訓練建到位。
透過LINE官方帳號@eapro（lin.ee/11ZEQZj）聯繫並索取《中小企業勞資顧問選擇清單》。
結語
餐飲業的職場霸凌防治，難在它同時要處理廚房的高壓文化、內外場的日常摩擦、工讀生的弱勢處境，以及第一線面對顧客暴力的風險。
2026年新制把這些從「現場的習慣」提升為「企業的義務」，也給了餐飲業一次重新盤整管理制度的契機。
與其等到員工出走、事件上新聞才手忙腳亂，不如趁現在就把對內的霸凌防治、對外的顧客暴力保護一次整合到位。
餐飲業的防治制度不能套辦公室版本，要貼著現場設計、涵蓋工讀兼職、能繞過行為人、有專屬的顧客暴力SOP。
制度先行，餐飲業才能留住人才、保護第一線，穩住每一家門市的競爭力。
我是企業軍師林郁汶，深耕勞資實務二十八年、輔導超過一千家中小企業。
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