制度文件寫不出來的原因，通常並非不知道要寫什麼，難的是拿捏每一節該寫到多細。
條文說要訂定職場霸凌防治措施、申訴及懲處規範，但沒有說第一章要幾行、名詞定義要不要照抄、調查程序要寫到訪談的座位安排嗎。
多數台北的中小企業卡在這裡，於是從網路上找一份看起來完整的範本直接改公司名稱。
這篇文章把一份完整的內部申訴制度文件攤開，從封面版本頁、十五個章節到六份附錄，逐節說明要寫什麼、寫多細、哪裡最常寫錯。
文章最後會提醒一件對台北企業特別重要的事：網路上搜到的許多「要點」是政府機關給自己員工用的，適用對象、期限與程序都與企業不同，抄了會出事。
一、先確定要寫幾份文件
職業安全衛生法第二十二條之一把義務切成兩級：十人以上者應訂定職場霸凌申訴管道並在工作場所公開揭示；三十人以上者應訂定職場霸凌防治措施、申訴及懲處規範並在工作場所公開揭示。
條文列出三個項目：防治措施、申訴、懲處規範。
實務上可以做成三份獨立文件，也可以合併為一份《職場霸凌防治與申訴處理規範》。
中小企業建議合併，理由是維護成本低、交叉引用少、公告一次到位。
決定合併之後，文件的結構就是本文接下來要逐節說明的十五章加六份附錄。
十人以上未達三十人的公司，只需要其中的申訴管道相關章節與部分表單，可以做成精簡版，但建議直接寫完整版，跨過門檻時不必重做。
二、封面與版本頁：最容易被忽略的一頁
封面要有的四個元素：文件名稱、公司全名、版本編號、生效日期。
版本頁要有的三欄：版本、修訂日期、修訂重點。
這一頁沒有法律強制，但在勞動檢查與爭議程序中的作用很大。
作用在於它證明制度是被維護的。
一份沒有版本紀錄的文件，無法說明是何時建立、依據什麼修改、目前是否為最新版。
當被詢問「新制上路後有沒有更新」時，版本頁就是最直接的答案。
修訂重點欄不要寫「文字修正」，要寫具體內容，例如「依二〇二六年七月一日施行之職業安全衛生法職場霸凌防治專章增訂第七章至第十章」。
這一行字在被檢視時的價值遠高於整頁條文。
三、第一章 目的與依據
目的段落三到五行即可，說明公司提供免於職場霸凌之工作環境的立場與本規範的適用意旨。
依據段落列出職業安全衛生法相關條文與《職場霸凌防治措施準則》。
寫依據時最常見的錯誤是把法規名稱寫成舊稱或簡稱，或者連同條號一起寫死。
建議的處理是列出法規全名，條號只在確定的情形下寫出，其餘採「依相關規定」的引述方式。
這樣在條文異動時，文件不會立刻過期。
另一個要留意的是不要把草案階段的內容寫進來。
準則從預告到正式公告之間有內容變動，網路上仍流傳草案版本，例如關於申復審議小組成員的限制，正式版與草案版就不相同。
四、第二章 適用範圍
這一章要寫的是「本規範適用於本公司全體受僱員工」，並視公司狀況決定是否納入派遣、承攬、實習與外籍移工。
納入的方式與義務範圍要寫清楚，不能只寫一句「比照辦理」。
台北的中小企業最容易在這一章寫錯，原因是抄到政府機關的要點。
機關的要點在適用範圍寫的是「本機關員工」或「本局員工」，抄過來之後公司的規範會出現「本機關」字樣，或者適用對象與公司實際的僱用型態對不上。
正確的做法是自己寫這一章，逐項確認公司有哪些人力型態、各自的法律關係為何、在本規範下的權利義務如何。
這一章篇幅不長，但它決定了後面所有章節的射程。
五、第三章 名詞定義
定義段要把職場霸凌的五個要件寫進去。
依職業安全衛生法規定，職場霸凌指勞工於勞動場所執行職務，因其事業單位人員利用職務或權勢等關係，逾越業務上必要且合理範圍，持續以冒犯、威脅、冷落、孤立、侮辱或其他不當之言詞或行為，致其身心健康遭受危害；情節重大者，不以持續發生為必要。
五個要件分別是：勞動場所執行職務、事業單位人員利用職務或權勢關係、逾越業務上必要且合理範圍、持續以特定言詞或行為、致身心健康遭受危害。
建議在文件中把它們拆成五點條列，方便主管理解與判斷。
同一章也建議定義「申訴人」「被申訴人」「受理窗口」「申訴處理單位」「調查小組」「相關人員」等內部用語，避免後面章節出現同一角色多種稱呼的情形。
六、第四章 防治措施
這一章是預防段落，內容涵蓋公司的政策宣示、管理階層的責任、工作環境的檢視、教育訓練的規劃、風險辨識與定期評估。
它與後面的處理程序是兩件事，很多公司只寫了處理程序而漏掉預防。
具體要寫的項目建議有五個：政策公開宣示的方式與頻率、各級主管的防治責任、新進人員的告知程序、年度教育訓練的對象與時數、工作環境與人際互動的定期檢視機制。
寫這一章時要注意可執行性。
寫「每季辦理教育訓練」而實際做不到，反而在檢視時形成不利。
寫「每年至少辦理一次」並確實執行，效果好過寫得漂亮卻沒做。
七、第五章 申訴管道
準則對申訴方式有明文：申訴人得以言詞、電子郵件或書面提出申訴；以言詞或電子郵件為之者，受理之人員或單位應作成紀錄，並向申訴人朗讀或使其閱覽，確認其內容無誤。
另僱用勞工人數在十人以上之雇主，應設置處理職場霸凌之電子信箱、專用信箱、專線電話、傳真或其他指定之通訊軟體等申訴管道。
這一章要把三種方式逐項寫清楚。
言詞申訴要寫在哪裡受理、由誰作成紀錄、如何確認內容。
電子郵件申訴要寫收件位置、確認回覆的時限、紀錄的作成方式。
書面申訴要寫遞交方式、收件登記的程序。
要避免的寫法是只留一個電子郵件位置就當作完成。
三種方式都要能實際運作，且在公告上要一併揭示。
對於不使用電腦的現場人員，言詞與書面的路徑尤其重要。
八、第六章 受理窗口
窗口的設計要寫四件事：由誰擔任、如何指定、備援機制、聯絡方式。
由誰擔任的部分，中小企業常見的是由人事或總務主管兼任，這在多數情形可行，但要處理兩種例外。
第一種例外是窗口本人為被申訴人，第二種例外是窗口與當事人有親屬或直接隸屬關係。
兩種情形都要有備援窗口，且備援窗口的層級不應低於原窗口。
這一段在文件中經常被漏掉，實際發生時就會卡住。
依準則規定，三十人以上的雇主為處理申訴應設申訴處理單位，成員至少三位且任一性別比例不得少於三分之一，負責受理申訴事件、通知申訴人是否受理其申訴之結果，以及依中央主管機關公告之內容及方式登錄系統。
這一段要與窗口的設計寫在一起，說明兩者的關係與分工。
九、第七章 受理判斷
受理判斷的條文要寫三件事：判斷的標準、判斷的期限、通知的方式。
判斷標準採形式審查，也就是確認申訴內容形式上是否可能構成職場霸凌，實體認定留給調查程序。
期限的部分，準則明定雇主應於接獲申訴之日起十個工作日內決定是否受理申訴，並以書面通知申訴人；不予受理者，應於書面通知內敘明理由。
這一整句建議直接寫進文件，並在條文中載明起算基準。
通知的部分要寫明通知的形式為書面、通知的內容包含受理與否及理由、以及送達方式與紀錄保存。
不受理的案件同樣要通知並說明理由，這一點在文件中常被省略，實際上卻是爭議的高發點。
十、第八章 登錄通報
登錄是兩段式的，文件要把兩段都寫進去。
第一段是受理後的登錄，依準則規定，雇主於接獲申訴時，應於受理翌日起七個工作日內，依中央主管機關公告之內容及方式登錄系統，並通知申訴人。
第二段是處理結果的登錄。
依職業安全衛生署的常見問答，事業單位收到申訴案，符合受理要件後必須依法通報登錄，案件處理完成後也必須登錄處理結果。
多數公司的文件只寫了第一段。
條文中要指定負責登錄的角色與備援人員，並要求保存登錄的畫面或回執。
登錄行為本身沒有紙本，若不主動留存，事後無法證明已在期限內完成。
十一、第九章 調查程序
調查程序建議依規模分成三種版本寫在同一章：未達三十人的簡易程序、三十人以上的標準程序、一百人以上的調查小組程序。
三種版本共用的部分寫在前面，差異的部分分項列出。
一百人以上的部分要寫進準則的具體要求：於受理申訴之日起十五個工作日內，由申訴處理單位選任調查成員並組成調查小組；調查小組成員至少三人，外部專業人士不得少於二分之一，任一性別比例不得少於三分之一；調查小組中有事業單位成員者，應接受職場霸凌防治教育訓練至少三小時。
外部專業人士應具勞動權益或相關事務處理經驗，雇主得自中央主管機關建立之職場霸凌調查專業人才資料庫遴選。
要注意的是，中央社報導的時限版本與準則條文的單位不同，一為日、一為工作日。
文件中建議採較嚴格的解讀，並註明以現行條文為準。
十二、第十章 利益迴避與保密
迴避的條文要列出應迴避的關係類型：與當事人有親屬關係、有直接上下隸屬關係、曾參與本案初步處理、與任一方有明顯私人利害。
並要求擬任成員填寫書面聲明。
保密的條文要寫三件事：知悉範圍的界定、文件的保管方式、違反保密的處理。
知悉範圍建議採名單制，在個案啟動時列出並存檔。
實務上最常出問題的是保密的執行而非條文。
條文寫得再嚴，如果調查訪談安排在會議室而全公司都看得到誰進去，保密仍然形同虛設。
建議在條文中加一句對訪談安排的要求，例如選擇非公共動線的空間或安排於非尖峰時段。
十三、第十一章 立即有效之適當措施
依職業安全衛生法規定，雇主知悉職場霸凌情形時應採取立即有效之適當措施，並區分因申訴知悉與非因申訴知悉兩種情形。
文件中要把「非因申訴知悉」也寫進去，因為很多案件是主管察覺或第三人反映的。
措施的內容建議條列成清單：調整工作場所或座位安排、調整工作分派避免直接接觸、暫時調整值勤或班別、提供必要的協助資源、加強現場關注。
清單化的好處是執行者不必臨場思考。
同時要寫明一條原則：措施的安排不得使申訴人處於較不利之地位。
調整的對象優先考慮被申訴人，若客觀上必須調整申訴人，應取得其同意並記錄理由。
十四、第十二章 懲處規範
懲處規範要與公司的工作規則對應。
如果工作規則已有懲戒條款，本章可以引述並補充霸凌案件的特殊考量；如果工作規則沒有，本章要獨立寫出懲戒的種類與適用情形。
分級的原則建議依情節輕重、持續期間、對當事人的影響、行為人的職務層級與是否再犯來設計。
層級愈高的行為人，同樣行為的評價通常愈重，因為權勢關係的影響更明顯。
要避免的寫法是把懲戒種類寫得很多但沒有適用標準。
標準不明的懲戒條款在執行時容易被質疑恣意，也讓主管在實際處理時無所適從。
十五、第十三章 申復程序
依準則規定，當事人不服申訴成立與否之決定，得於收到書面通知翌日起三十日內，以書面具明理由，向雇主提出申復，同一事件以一次為限。
這三個要素要完整寫入：期限、書面具明理由、一次為限。
申復審議的組成方式要特別注意版本。
依勞動部發布的指導手冊說明，申復調查小組之成員中部分成員得為原調查小組之成員；而準則草案階段的立法說明曾有「原調查小組成員不得擔任申復審議小組之成員」的內容，正式版本已刪除。
撰寫時應依現行手冊與條文，不可沿用草案版本。
期限的起算點是「收到書面通知的翌日」，因此文件中要一併規範送達方式與送達證明的保存，否則起算點會成為爭議。
十六、第十四章 不利對待之禁止
這一章要寫明公司不得對申訴人、證人或協助調查者為不利對待，並列出不利對待的常見態樣：考績降等、調薪排除、升遷排除、調職、班別與加班機會的變動、獎金縮減、契約不予續訂。
除了禁止規定，建議加入一個程序性設計：案件期間及結束後一定期間內，對相關人員的人事變動採加簽制度，由人事單位與權責主管共同簽核並載明理由與客觀依據。
這個設計對公司同樣有利。
日後若被主張不利對待，公司有現成的簽核紀錄可以說明變動的依據，不必事後回溯拼湊。
十七、第十五章 教育訓練與年度檢討
教育訓練的條文要寫對象、頻率、時數與紀錄保存。
對象至少涵蓋全體員工與各級主管兩個層次，主管的內容應包含知悉後的處理義務。
年度檢討的條文要寫檢討的時點、檢討的項目與修訂的程序。
檢討項目建議包含：當年度的申訴案件統計、制度執行的落差、法規異動的影響、教育訓練的完成率。
這一章的價值在於它讓文件有生命。
制度最常見的失效方式是寫完之後三年沒有人再看過，而非一開始就寫錯。
把檢討的時點寫進條文，等於在制度裡設了一個提醒。
十八、附錄要準備的六份表單
附錄一是職場霸凌申訴書，欄位包含申訴人資料、被申訴人資料、事件發生時間與地點、具體事實描述、相關證據、期望的處理方式。
建議提供中文與公司主要外籍員工使用語言的雙語版本。
附錄二是言詞申訴紀錄表，用於受理人員當場作成紀錄並請申訴人確認。
附錄三是受理與不受理通知書範本。
附錄四是利益迴避聲明表。
附錄五是調查小組成立通知書，載明成員、身分別、性別、外部成員專業背景、內部成員完訓日期。
附錄六是調查紀錄與訪談紀錄表。
六份表單建議一次做齊並放在同一份文件夾，案件發生時直接取用。
十九、台北企業的公私辨別：抄錯要點的代價
網路上搜尋職場霸凌相關要點，會出現大量政府機關的版本。
舉例來說，職業安全衛生署本身訂有職場霸凌防治申訴及調查處理要點，經濟部中小及新創企業署也有自己的申訴處理要點。
這些是機關給自己員工用的內部規定。
臺北市政府及所屬各機關學校訂有員工職場霸凌防治與申訴作業要點，名稱中的「員工」二字已經標明適用對象。
企業抄用這類要點會出現三種問題：適用對象對不上、期限規定不同、程序設計不同。
期限的差異尤其危險。
部分機關內部規定的受理期限為「事件發生起一年內」，而職業安全衛生法規定的是行為終了起三年內、離職者離職之日起一年內，有較長期限規定者從其規定。
若公司抄了較短的期限並據以不受理，等於自行作成違法決定。
制度文件要自己寫，機關要點只能作為結構參考。
一份完整的內部申訴制度文件加六份附錄，加上公告版本與雙語表單，總數大約在十份上下；文件數量會直接反映在建置工時上。
金豐企業軍師的收費採三層設計，讓不同文件需求量的公司可以選擇對應的投入方式。
第一層是入門講座體驗，費用一千元，適合先確認自家需要哪幾份文件的公司。
第三層是續年合作，每月不到一萬元，維持年度檢討與版本更新。
二十一、免費的第一步：九十分鐘企業健檢
想先知道自己目前的文件缺哪幾節，可以用九十分鐘的免費企業健檢確認。
健檢會把現有文件逐章對照本文的十五章與六份附錄，標出缺漏、內容不足與抄自機關要點的段落。
健檢結束後提供一份缺口清單，逐項標示現況、法定要求與差距，並依優先順序排列。
清單屬於公司自己，後續是否合作是另一件事。
預約方式是加入官方帳號 @eapro，連結為 lin.ee/11ZEQZj。
企業軍師林郁汶顧問投入勞資實務二十八年，累積輔導超過一千家中小企業，其中台北地區客戶橫跨服務業、貿易、資訊與專業服務等類別。
常見問題 FAQ
Q1：內部申訴制度要做成幾份文件？ 答：依職業安全衛生法第二十二條之一規定，三十人以上者應訂定職場霸凌防治措施、申訴及懲處規範。
條文列出三個項目，可以做成三份獨立文件，也可以合併為一份規範。
中小企業建議合併為一份，維護成本低、交叉引用少、公告一次到位；十人以上未達三十人者可做精簡版，但建議直接寫完整版以免跨門檻時重做。
Q2：受理窗口本人就是被申訴人，怎麼辦？ 答：文件中必須設計備援窗口，且備援窗口的層級不應低於原窗口。
另一種需要備援的情形是窗口與當事人有親屬或直接隸屬關係。
這一段在多數公司的文件中被漏掉，實際發生時整個程序會卡住。
若被申訴人為最高負責人，另有得逕向直轄市或縣（市）主管機關提起申訴的外部路徑。
Q3：收到申訴後多久要決定是否受理？ 答：《職場霸凌防治措施準則》明定，雇主應於接獲申訴之日起十個工作日內決定是否受理申訴，並以書面通知申訴人；不予受理者，應於書面通知內敘明理由。
建議在制度文件中寫明起算基準，並把「不予受理亦須書面敘明理由」直接寫成條文，這一點常被省略，卻是爭議的高發點。
Q4：登錄通報要做幾次？ 答：兩次。
依《職場霸凌防治措施準則》規定，雇主於接獲申訴時應於受理翌日起七個工作日內依中央主管機關公告之內容及方式登錄系統，並通知申訴人；另依職業安全衛生署常見問答，案件處理完成後也必須登錄處理結果。
文件中要指定登錄的負責角色與備援人員，並保存登錄畫面或回執。
Q5：一百人以上的調查小組怎麼組？ 答：依準則規定，應於受理申訴之日起十五個工作日內，由申訴處理單位選任調查成員並組成調查小組；成員至少三人，外部專業人士不得少於二分之一，任一性別比例不得少於三分之一；有事業單位成員者應接受職場霸凌防治教育訓練至少三小時。
三人小組的二分之一換算後，外部專業人士至少要有兩位。
Q6：申復程序要怎麼寫？ 答：依準則規定，當事人不服申訴成立與否之決定，得於收到書面通知翌日起三十日內，以書面具明理由，向雇主提出申復，同一事件以一次為限。
要注意申復審議小組的組成：依勞動部指導手冊，部分成員得為原調查小組之成員；準則草案階段曾有禁止規定但正式版已刪除，撰寫時不可沿用草案版本。
Q7：可以直接抄政府機關的職場霸凌要點嗎？ 答：不建議。
職業安全衛生署、經濟部中小及新創企業署等機關訂有自己的職場霸凌申訴處理要點，臺北市政府及所屬機關學校的要點名稱中亦載明適用對象為員工，這些都是機關內部規定。
企業抄用會出現適用對象對不上、期限不同、程序不同三種問題，其中期限差異最危險，可能導致公司作出違法的不受理決定。
Q8：制度文件要多久檢討一次？ 答：建議在文件中寫明每年至少檢討一次，檢討項目包含當年度申訴案件統計、制度執行落差、法規異動影響、教育訓練完成率。
同時維護封面的版本頁，記錄版本、修訂日期與修訂重點。
版本頁在勞動檢查與爭議程序中的作用很大，因為它能證明制度確實被維護。
Q9：附錄的表單要準備哪幾份？ 答：建議六份：職場霸凌申訴書、言詞申訴紀錄表、受理與不受理通知書、利益迴避聲明表、調查小組成立通知書、調查與訪談紀錄表。
若公司有外籍員工，申訴書與紀錄表建議提供雙語版本。
六份表單一次做齊放在同一份文件夾，案件發生時直接取用，可以省下最緊迫的那幾天。
Q10：公開揭示要貼在哪裡、貼多久？ 答：法條要求在工作場所公開揭示。
實務上建議選擇員工必經之處多點張貼，例如出入口、打卡處、休息區與公布欄，並持續維持而非短期張貼。
每一處拍照留存，檔名記錄地點與日期。
公告內容以三個元素為主：什麼行為可以申訴、往哪裡提、提了之後會怎樣。
Q11：立即有效之適當措施要寫哪些？ 答：建議清單化：調整工作場所或座位、調整工作分派避免直接接觸、暫時調整值勤或班別、提供必要協助資源、加強現場關注。
同時寫明一條原則，措施不得使申訴人處於較不利之地位，調整對象優先考慮被申訴人。
文件中也要涵蓋「非因申訴知悉」的情形，因為許多案件是主管察覺或第三人反映的。
可先透過九十分鐘免費企業健檢，把現有文件逐章對照後取得缺口清單，預約可加入官方帳號 @eapro，連結為 lin.ee/11ZEQZj。
結語
把十五章與六份附錄逐節走完之後會發現，制度文件的難處不在於篇幅，而在於每一節都要對應公司的實際運作。
適用範圍要對應實際的僱用型態、受理窗口要對應實際的組織關係、立即有效措施要對應實際的工作場所配置。
範本可以給結構，填進去的內容只能自己來。
台北的中小企業在這件事上有一個特別的風險，就是搜尋結果裡充滿了政府機關的要點。
這些文件品質很高、結構完整、看起來就是想要的東西，唯一的問題是它們不是給企業用的。
抄過來之後最危險的並非格式不對，而是期限與程序被寫成另一套標準。
金豐企業軍師的林郁汶顧問投入勞資實務二十八年，累積輔導超過一千家中小企業，在制度建置上最常給的建議是：先把版本頁與六份表單做出來，再回頭補章節。
表單是每天會用到的東西，章節是被檢視時要拿出來的東西，兩者都需要，但表單先做完，制度就已經可以運作。
想一次把職場霸凌防治的法規架構與企業該做的事看完整，可以先看這篇完整指南：職場霸凌防治完整指南：準則 29 條與地方申訴辦法一次讀懂
關於 28 年實戰的中小企業勞資顧問服務，可進一步了解我們的專業團隊。
