企業軍師 林郁汶｜金豐 28 年實戰勞資顧問｜1,000+ 家中小企業選擇的合作夥伴｜500+ 起爭議處理｜百件以上職場性平霸凌防治專案｜免費勞動法務管理諮詢
附錄一｜72 小時時程表速查
| 時段 | 動作 | 責任人 |
|---|---|---|
| T+0 | 收件 | HR |
| T+4 hr | 收件確認 | HR |
| T+12 hr | 老闆書面授權 | 老闆 |
| T+24 hr | 案件性質判定 | HR + 顧問 |
| T+30 hr | 高階通知 | 老闆 |
| T+40 hr | 調查小組預備 | HR + 顧問 |
| T+48 hr | 主管機關通報 | HR |
| T+50 hr | 申訴人首次訪談 | 調查小組 |
| T+58 hr | 被申訴人首次訪談 | 調查小組 |
| T+60 hr | 媒體話術準備 | HR + 律師 |
| T+72 hr | 律師審閱 | 律師 |
附錄二｜內鏈閱讀建議
- 01 Pillar：罰則防治完整指南 → 全景圖
- 03 不調查罰則 → 拖延後果
- 04 報復罰則 → 危機處理避雷
- 10 BOFU 顧問方案 → 完整服務（含 24h 專線）
*本文最後更新：2026 年 5 月 7 日 | 個案請諮詢專業勞資顧問或律師*
職場霸凌申訴進來的那一刻，就是公司危機處理的起點。
處理得當，能把傷害與風險降到最低；處理失當——拖延、私了、報復、走漏消息——往往讓一件原本可控的申訴，演變成行政開罰、民事求償甚至上新聞的重大事件。
這篇文章用「72 小時」為單位，帶老闆與 HR 走一遍收到申訴後最關鍵的黃金時程（完整時程速查表見文末附錄一）。
為什麼是「72 小時」？黃金時間的意義
職場霸凌案件最忌諱的就是「拖」。
收到申訴後遲遲不處理，一來讓受害者持續受害、情緒累積，二來給人「公司想壓案」的印象，三來可能因「未即時調查」而觸犯程序義務。
把前 72 小時當成危機處理的黃金時間，用一套明確的時程把該做的動作排好，能讓公司在最容易慌亂的階段仍有章法可循。
前 72 小時的關鍵動作
以下把黃金時程拆成幾個關鍵節點（精確到小時的時程表見附錄一）。
- 收件與確認（T+0 到 T+4 小時）：由指定窗口正式收件，並向申訴人確認已受理，讓對方知道公司有在處理。
- 老闆書面授權（T+12 小時內）：由負責人書面授權啟動處理程序，確立權責。
- 案件性質判定（T+24 小時內）：由 HR 會同顧問初判案件性質與緊急程度，決定後續路徑。
- 主管機關通報（依規定時限）：符合通報要件者，依法在時限內通報，切勿隱匿。
- 調查小組預備與訪談（T+40 到 T+60 小時）：組成調查小組，依序訪談申訴人與被申訴人，全程留下紀錄。
- 法律與媒體準備（T+60 到 T+72 小時）：必要時準備對外說明話術，並請律師審閱，避免說錯話造成二次傷害。
危機處理的三大地雷，千萬別踩
- 私下和解、壓案：想用一筆錢讓申訴人「別鬧」，一旦被揭露，往往罪加一等。
- 對申訴人報復：申訴後把人調職、減薪、冷凍，這是最重、也最容易被抓的違法行為。
- 走漏調查內容：未保密會讓當事人受二次傷害，也讓公司背上未保密的責任。
把危機處理變成「有 SOP 可循」
真正能讓公司在申訴進來時不慌的，不是老闆的臨場反應，而是「事前就準備好的一套流程」。
建議中小企業平時就把申訴受理窗口、授權機制、調查小組名單、通報時限、對外話術範本都準備好，收到申訴時直接照表操課。
這也是為什麼許多企業會在平時就導入職場霸凌防治制度，把危機處理的地基先打好。
常見問題
小公司也需要準備這套 72 小時流程嗎？
需要。
案件不會因為公司小就比較好處理，反而小公司更容易因為沒有 SOP 而慌亂出錯。
事前準備好流程，出事時才不會手忙腳亂。
收到申訴，老闆最常犯的 5 個錯誤
危機處理失敗，往往不是因為老闆不在乎，而是因為第一反應做錯了。
以下五個錯誤，是中小企業處理職場霸凌申訴時最常見、也最傷的。
- 錯誤一：假裝沒看到、拖著不處理。以為時間會沖淡一切，結果是受害者情緒累積、證據滅失，公司還多背一條「未即時處理」。
- 錯誤二：第一時間就替被申訴人背書。「他不是那種人啦」這句話一出口，申訴人就會覺得公司不可能公正，往往轉而向外申訴或爆料。
- 錯誤三：想用一筆錢私了。私下和解一旦曝光，會被解讀為「花錢摀嘴」，讓公司從被動變成理虧。
- 錯誤四：把申訴人調走「眼不見為淨」。這是最危險的一步——申訴後對申訴人不利對待，本身就是違法報復。
- 錯誤五：讓被申訴的主管自己去「處理」。讓涉案人參與調查自己的案子，等於讓調查失去公信力。
避開這五個錯誤，其實就避開了大半的風險。
核心觀念很簡單：中立、即時、依程序、留紀錄、不報復。
72 小時之後呢？後續處理的重點
黃金 72 小時是把危機「穩住」，但案件不會在 72 小時內結束。
後續還有幾個關鍵環節要顧好。
- 完成正式調查：調查小組依訪談與證據，做出事實認定與書面報告。
- 依情節處置：認定成立者，依工作規則採取懲處、調整或教育訓練等處置。
- 協助當事人復原：不論結果，都要協助受害者回到穩定的工作狀態，並修復團隊關係。
- 檢討與改善：回頭檢視這次事件暴露了公司哪些制度缺口，把它補起來，避免重演。
把「事件處理」延伸成「制度改善」，一次危機才有機會變成公司體質升級的契機。
平時就該準備好的三份文件
真正讓公司在申訴進來時不慌的，是平時就備好的幾份東西。
第一，申訴處理辦法：白紙黑字寫清楚受理窗口、流程與時限。
第二，調查小組名單與外部支援：知道臨時要找誰組調查小組、哪位顧問或律師可以求助。
第三，對外說明話術範本：萬一案件外流或媒體詢問，有一份審過的說法，不會臨時說錯話。
這三份文件平時花點時間備好，關鍵時刻就是公司的定心丸。
不同角色，在 72 小時裡各自該做什麼
危機處理是團隊作戰，老闆、HR、主管各有分工，角色清楚才不會互相踩線或漏接。
- 老闆／負責人：即時給出書面授權、在重大節點做決策、確保資源到位，並管住自己「想私了或護短」的衝動。
- HR：擔任收件與協調窗口，啟動流程、安排訪談、管控時程與紀錄，是整個危機處理的中樞。
- 直屬主管：配合調查、提供客觀資料，但若本身是被申訴對象則必須完全迴避。
- 外部顧問／律師：協助判定案件性質、把關程序合法性、必要時審閱對外說明。
把角色與動作對應清楚（詳見附錄一時程表），每個人都知道自己在第幾小時該做什麼，公司才能在壓力下維持節奏。
危機也是轉機：從一次申訴看見公司的體質
沒有人希望收到職場霸凌申訴，但每一次申訴其實都是一面鏡子，照出公司在制度、管理與文化上的真實狀態。
處理得好，不只化解單一危機，更能藉此檢視：主管的管理方式需不需要調整？申訴管道員工敢不敢用？防治制度是不是只是紙上作業？把這些問題誠實面對、逐一補強，公司的體質就會在一次次考驗中變得更強韌。
這也是為什麼成熟的企業，會把危機處理的能力當成經營的基本功來準備。
收到申訴一定要通報主管機關嗎？
是否通報依案件性質與法定要件而定，符合要件者須依規定時限通報。
不確定時應諮詢專業勞資顧問或律師，切勿因怕麻煩而隱匿。
延伸閱讀（金豐企業軍師深度指南）
職場霸凌申訴 72 小時危機處理 政府機關權威資源
- 勞動部勞動法令查詢系統：laws.mol.gov.tw — 職場霸凌申訴 72 小時危機處理 完整法源
- 勞動部職業安全衛生署：osha.gov.tw — 職場霸凌防治專區
- 司法院判決查詢系統：judgment.judicial.gov.tw — 相關判決個案
- 1955 勞工諮詢申訴專線：1955.mol.gov.tw — 官方申訴管道
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作者資訊
企業軍師林郁汶｜28 年實戰，1,000+ 家中小企業選擇的合作夥伴
金豐企業軍師副總｜司法院勞動調解委員｜勞動部委員會委員｜多家上市櫃公司勞資顧問
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