SEO Title：外送平台合作店家職安怎麼做？取餐動線與衝突分流｜2026 Meta Description：用了外送平台，店裡的職安責任不會轉出去。
本文把設施規則第 324 條之 3 十款措施轉成店家可執行的檢查表，並拆解外送員在店內受傷、與店員衝突的責任與申訴分流。
《外送員權益保障及外送平臺管理法》自民國 115 年 7 月 21 日施行後，多數討論集中在平台與外送員身上。
合作店家這一端幾乎沒人談。
而店家的處境其實比平台複雜。
一家店裡同時存在兩種身分的人：自己僱用的店員，以及每天進出店裡但不隸屬於店家的外送員。
兩種身分適用的法律不同，出事時的責任歸屬也不同。
這篇文章處理三件事：店家對自己員工的職安義務、店家對外送員在店內的場所管理責任，以及外送員與店員發生衝突時該走哪一條程序。
用了外送平台，店裡的職安責任不會轉出去
先把最常見的誤會講清楚。
外送專法規範的是平台業者對外送員的義務：報酬、保險、申訴制度、教育訓練、職災通報。
這些義務的主體是平台，不是合作店家。
但店家自己僱用的店員、廚房人員、櫃檯人員，仍然是《職業安全衛生法》上的勞工，店家仍然是他們的雇主。
使用外送平台這件事，不會讓店家的雇主責任變少，只會讓店裡多出一群外部人員進出，風險項目反而增加。
三條責任線可以這樣分：
| 責任線 | 誰是責任主體 | 對象 | 主要法源 |
|---|---|---|---|
| 一 | 合作店家 | 店家自己僱用的員工 | 職業安全衛生法、職業安全衛生設施規則 |
| 二 | 合作店家（場所管理人） | 進出店內的外送員與其他外部人員 | 職安法一般義務、民法場所責任 |
| 三 | 外送平臺業者 | 與其成立外送服務契約的外送員 | 外送員權益保障及外送平臺管理法 |
實務上出問題的地方，幾乎都在第二條線：外送員在店裡跌倒、被燙到、和店員起衝突，這些情境不在外送專法的射程內，也不完全是店家對員工的職安義務，而是落在店家的場所管理責任。
職安法要求的不法侵害預防，店家版怎麼做
職安法第 6 條第 2 項第 3 款要求雇主對「執行職務因他人行為遭受身體或精神不法侵害」之預防，應妥為規劃並採取必要之安全衛生措施。
具體做法在《職業安全衛生設施規則》第 324 條之 3。
這一條第 1 項明列十款暴力預防措施，並要求留存紀錄或文件三年：
一、辨識及評估危害。
二、適當配置作業場所。
三、依工作適性適當調整人力。
四、建構行為規範。
五、辦理危害預防及溝通技巧訓練。
六、設置申訴管道並公開揭示。
七、建立事件之調查及處理程序。
八、依申訴人需求，提供或轉介法律、醫療或心理諮商之協助及保護措施。
九、執行成效之評估及改善。
十、其他有關安全衛生事項。
第 2 項另規定，事業單位勞工人數達 100 人以上者，雇主應依勞工執行職務之風險特性，參照中央主管機關公告之相關指引，訂定「執行職務遭受不法侵害預防計畫」並據以執行；未達 100 人者，得以執行紀錄或文件代替。
多數餐飲與零售門市未達 100 人，所以要做的是「執行紀錄或文件」，不是完整的預防計畫。
但十款措施本身沒有人數門檻。
把十款轉成店家每天做得到的動作，大致如下：
| 款次 | 店家版動作 |
|---|---|
| 一 辨識及評估危害 | 每半年一次，列出店內可能發生外部衝突的時段、位置與情境（尖峰取餐、單獨顧店、深夜時段、客訴現場） |
| 二 適當配置作業場所 | 取餐區與內場動線分離；收銀台與出餐口不重疊；設置外送員等候區 |
| 三 依工作適性調整人力 | 尖峰時段不讓單一人員同時負責收銀、出餐與接待外送員；夜班不排單人 |
| 四 建構行為規範 | 訂出店員面對衝突的標準話術與退場機制，以及外送員在店內的行為守則並公告 |
| 五 危害預防及溝通技巧訓練 | 新進人員到職時教一次，每年複訓一次，重點是「如何降溫、何時停止對話、何時通報」 |
| 六 設置申訴管道並公開揭示 | 店員申訴管道（對內）與外送員反映管道（對平台）分開標示，張貼在員工休息區與取餐區 |
| 七 建立事件之調查及處理程序 | 寫成一頁流程：誰通報、誰記錄、幾小時內回報總部、要不要報警 |
| 八 提供或轉介協助 | 事先備妥合作的心理諮商、法律諮詢或當地警政聯絡窗口清單 |
| 九 執行成效之評估及改善 | 每年檢視事件紀錄，調整動線或人力配置 |
| 十 其他有關安全衛生事項 | 監視錄影涵蓋取餐區、照明足夠、緊急聯絡電話張貼於明顯處 |
第二款的「適當配置作業場所」，在有外送業務的店裡特別重要。
外送員進出的頻率高、停留時間短、對店內動線不熟悉，是碰撞與跌倒的高風險來源。
取餐動線的五個危害點
把場所配置講得更具體一點。
一、地面濕滑。
取餐區靠近出餐口，湯汁、飲料、冰塊滴落是常態。
外送員穿著雨衣進門更增加風險。
防滑地墊、立即擦拭的責任分工、雨天的加強頻率，要寫進日常清潔表。
二、熱源與刀具。
外送員為了趕單，常會越過取餐線自己去拿餐點。
取餐區與熱檯、油炸區之間要有明確的物理界線，不能只靠口頭提醒。
三、狹窄通道與樓梯。
二樓店面、地下室倉庫、後巷取餐口，是外送員最容易受傷的位置。
若取餐點設在需要爬樓梯的位置，應考慮改到一樓或門口。
四、機車停放與人車動線。
店門口的機車臨停會同時造成三種風險：外送員自己滑倒、店員外出時被碰撞、顧客進出受阻。
畫設臨停區、設置人行動線，是低成本高效益的做法。
五、尖峰時段的碰撞。
外送高峰與內用高峰往往重疊。
這時候有效的做法是把取餐流程改成「叫號等候」，而非依賴口頭提醒。
這五點都可以在半天內完成盤點，並直接對應到設施規則第 324 條之 3 第 1 項第 1 款與第 2 款的紀錄要求。
外送員在店內受傷，責任怎麼分
這是搜尋量不小、但幾乎沒有內容處理的問題。
先講原則：外送員不是店家的員工，店家不是他的雇主，所以不會直接適用職安法上雇主對勞工的義務。
但店家是場所的管理人，對於自己場所內的設施狀態、動線設計與危險告知，仍有相應的責任。
實務上會用三個問題來分流：
問題一：受傷的原因是不是店家可控的設施狀態？
地面濕滑未擦拭、地墊翹起、照明不足、樓梯扶手鬆脫，屬於店家可控範圍。
問題二：外送員有沒有進入不該進入的區域？
已經明確標示且有物理阻隔的內場區域，外送員自行越線受傷，責任分配會不同。
前提是店家要真的有標示與阻隔，只在口頭上說過不算。
問題三：這起事故是不是發生在「外送服務期間」？
外送專法第 3 條第 7 款把「外送服務期間」定義為自外送員接受每筆訂單時起，至完成該筆訂單時止。
在店內取餐屬於這個期間內。
依同法第 21 條，外送員於外送服務期間發生死亡災害，或罹災人數在一人以上且需住院治療者，平台應於 8 小時內通報當地勞動檢查機構，並於事後實施事故調查、分析及作成紀錄。
換句話說，外送員在店內發生重大職災，通報義務在平台，但事故調查一定會回到店裡來。
店家該做的三件事很明確：
第一，立即處置與就醫協助，並保留現場狀態。
第二，同步通知平台，因為 8 小時的通報時效是平台的義務，店家延誤告知會讓平台無法履行。
第三，保存證據：監視錄影、現場照片、當日清潔紀錄、在場人員的書面說明。
這些資料同時是釐清責任與後續協商的基礎。
外送員與店員衝突：五種情境走五條路
這是店家最常遇到、也最容易走錯程序的一題。
先講一個關鍵區分：職場霸凌與第三人不法侵害，是兩套不同的制度。
職安法第 22 條之 1 第 1 項對職場霸凌的定義，要件之一是「因其事業單位人員利用職務或權勢等關係」。
外送員不是店家的事業單位人員，店員與外送員之間也沒有職務或權勢關係。
店員被外送員辱罵，原則上不走《職場霸凌防治措施準則》的申訴調查程序，而是回到職安法第 6 條第 2 項第 3 款與設施規則第 324 條之 3 的不法侵害預防架構。
完整的分流可以做成一張表：
| 情境 | 性質 | 走哪一條路 |
|---|---|---|
| 店長對店員的言行 | 職場霸凌（事業單位人員、有權勢關係） | 職安法第 22 條之 1 至第 22 條之 3、職場霸凌防治措施準則 |
| 外送員辱罵店員 | 第三人不法侵害 | 職安法第 6 條第 2 項第 3 款、設施規則第 324 條之 3 |
| 顧客辱罵店員 | 第三人不法侵害 | 同上 |
| 肢體攻擊、恐嚇、毀損 | 刑事案件 | 報警處理，並同時啟動店內不法侵害事件處理程序 |
| 外送員對平台的服務爭議（報酬、停權、派單） | 平台的申訴制度 | 外送專法第 9 條，向平台申訴 |
| 店家對平台的貨款、抽成、契約爭議 | 商業契約爭議 | 外送合作契約的爭議處理機制、經濟主管機關 |
第一列與第二列的差別，是本文最想釐清的一點。
同樣是被罵，罵人的人是誰，決定了走哪一條程序、由誰調查、有沒有登錄義務。
搞錯的後果有兩種：把第三人不法侵害硬套進霸凌調查程序，會浪費資源並產生程序瑕疵；把霸凌案件當成一般客訴處理，則會直接違反職安法的立即措施義務。
店員與店員之間、主管與部屬之間的衝突，才落在職場霸凌制度的適用範圍內。
這一塊的完整制度建置，本站另有專文處理。
天災停業時，店家要處理的四件事
外送專法第 15 條規定：外送平臺業者於政府機關因天然災害宣布停止上班之地區，應停止營業，並通知合作商家及外送員。
違反的罰鍰是最高一級的 10 萬～50 萬元。
平台停業，店家端連帶要處理四件事：
一、關閉外送接單功能。
避免系統仍在收單但無人配送，造成消費者爭議。
二、已接未出的訂單處理。
與平台確認取消與退款流程，並保留溝通紀錄。
三、員工出勤與薪資。
停止上班的地區，勞工出勤與工資的處理，依中央與地方主管機關的公告及勞動契約約定辦理。
要求員工照常到店，須注意通勤安全與交通協助。
四、現場安全。
招牌、遮雨棚、戶外座椅的固定，是天災前的例行檢查項目。
外送合作契約要看的六類條款
外送專法第 14 條第 2 項列出契約範本應包括的內容，正好可以當成店家檢視合約的清單：
一、商品提供及價格。
二、收取服務及運送費用金額或比例。
三、貨款結算與支付方式。
四、食品安全與衛生管理。
五、爭議處理機制。
六、契約期間與終止條件。
第 14 條第 3 項另規定，平台應於外送合作契約成立後七日內，提供書面或電子契約予合作商家收執。
沒有收到契約，本身就是可以主張的事情，違反者依第 24 條第 5 項第 1 款，經通知限期改善屆期未改善，處 2 萬～10 萬元罰鍰。
另外，第 19 條要求平台保存與合作商家有關的六類紀錄至少兩年，包括合作契約、業務招攬行為及執行紀錄、訂單與商品提供的時間及內容、客戶服務或爭議處理紀錄、貨款計算方式及給付時間。
保存義務在平台身上。
店家若沒有自己留一套，日後對帳或爭議時，等於把所有舉證資料交給對造保管。
建議店家自留四項並保存兩年以上：合作契約正本、每月對帳單、貨款入帳紀錄、爭議往來的書面或訊息紀錄。
常見問題 FAQ
Q1：外送員在店裡跌倒，店家一定要負責嗎？
不一定，要看事故原因。
外送員不是店家僱用的勞工，店家不因此成為其雇主。
但店家是場所管理人，對於地面濕滑未清理、照明不足、樓梯扶手鬆脫等自己可控的設施狀態，仍有相應責任。
若外送員越過已明確標示並有物理阻隔的內場區域而受傷，責任分配會不同。
Q2：外送員與店員發生口角，要向平台、店家還是勞工主管機關申訴？
要看爭議性質。
店員被外送員辱罵，屬於第三人不法侵害，由店家依職安法第 6 條第 2 項第 3 款及《職業安全衛生設施規則》第 324 條之 3 的事件處理程序處理。
外送員對平台的報酬、停權或派單爭議，依外送專法第 9 條向平台的申訴制度提出。
涉及肢體攻擊、恐嚇等刑事情節者，應報警處理。
Q3：店家自己的員工，也適用外送平台的相關職安規範嗎？
不適用。
外送專法規範的是平台對「與其成立外送服務契約的外送員」的義務。
店家自己僱用的員工，適用的是《職業安全衛生法》與《職業安全衛生設施規則》，店家是他們的雇主，這項責任不因使用外送平台而移轉。
Q4：《職場霸凌防治措施準則》適用於外送員與店員之間的衝突嗎？
原則上不適用。
職安法第 22 條之 1 第 1 項對職場霸凌的定義，要件之一是「因其事業單位人員利用職務或權勢等關係」。
外送員並非店家的事業單位人員，兩者間也不存在職務或權勢關係。
這類衝突應回到職安法第 6 條第 2 項第 3 款與設施規則第 324 條之 3 的不法侵害預防架構處理。
Q5：設施規則第 324 條之 3 的暴力預防措施，店家實際要做哪幾件事？
第 1 項明列十款：辨識及評估危害；適當配置作業場所；依工作適性適當調整人力；建構行為規範；辦理危害預防及溝通技巧訓練；設置申訴管道並公開揭示；建立事件之調查及處理程序；依申訴人需求提供或轉介法律、醫療或心理諮商之協助及保護措施；執行成效之評估及改善；其他有關安全衛生事項。
相關紀錄或文件應留存三年。
勞工人數達 100 人以上者另須訂定預防計畫，未達 100 人者得以執行紀錄或文件代替。
Q6：颱風天政府宣布停止上班，店家的外送單怎麼處理？
依外送專法第 15 條，平台於政府機關因天然災害宣布停止上班之地區應停止營業，並通知合作商家及外送員。
店家端應同步關閉外送接單、與平台確認已接訂單的取消與退款流程並保留紀錄，另依主管機關公告與勞動契約處理員工出勤及工資，並完成招牌、遮雨棚等戶外設施的固定檢查。
店裡的取餐區，經得起一次事故嗎？
外送業務讓店裡每天多出十幾次外部人員進出。
多數店家沒有為此調整過動線，也沒有把不法侵害的處理程序寫下來。
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