客人在櫃檯前辱罵店員，這算不算不法侵害？兩套制度給的答案，跟很多人想的相反。
自 115 年 7 月 1 日《職業安全衛生法》職場霸凌專章施行以來，企業端最常誤判的一題，就是把客戶、廠商、病患家屬的言語暴力當成職場霸凌，開了申訴案、組了調查小組、走了兩個月的調查程序，最後發現整套程序用錯法源。
反過來的誤判也很常見：認定「這不是霸凌」之後就把案子結掉，忽略雇主在另一套制度下仍有明確的義務。
兩種錯誤的代價不同，但都來自同一個原因——沒有把兩套制度的分界看清楚。
一、定義裡的六個字：因其事業單位人員
判斷的起點在職業安全衛生法第 22 條之 1 第 1 項：
「本法所稱職場霸凌，指勞工於勞動場所執行職務，因其事業單位人員利用職務或權勢等關係，逾越業務上必要且合理範圍，持續以冒犯、威脅、冷落、孤立、侮辱或其他不當之言詞或行為，致其身心健康遭受危害。
但情節重大者，不以持續發生為必要。
」
定義把行為主體限定在「事業單位人員」。
同事、主管、雇主一方的人在這個範圍內；客戶、消費者、廠商、承包商、病患家屬、外送平台的使用者不在其中。
這六個字決定了整條分流線的位置。
《職場霸凌防治措施準則》第 2 條的四款樣態也是相同的設計：「職場霸凌之認定，應符合本法第二十二條之一第一項之定義，並綜合審酌事件發生之背景、頻率、場所、行為人動機、目的及下列各款情形：一、對特定人刻意排擠、忽視、冷落、不讓參與必要之重要會議、事務或活動。
二、對特定人破壞或刻意阻礙其工作、利用職務刁難、刻意隱瞞資訊或提供不實資訊。
三、對特定人以權力欺壓，刻意分配不合理工作目標或與能力明顯不符之工作。
四、對特定人破壞或刻意散布其謠言或揭露隱私。
」
四款都以「對特定人」開頭，而且前提句寫得很清楚：應符合本法第 22 條之 1 第 1 項之定義。
準則第 2 條是認定的輔助標準，不是另一條獨立的入口。
第三人的行為即使在外觀上很像第二款的「刁難」或第四款的「揭露隱私」，因為不符合前提句，仍然不會落入霸凌的認定。
二、勞動部把分流講明白了：第五版指引
這件事不需要靠推論。
勞動部於 2026 年 7 月 14 日公告修正第五版《執行職務遭受不法侵害預防指引》，新聞稿裡直接寫出分流的判準：
「《職業安全衛生法》修正後，已建立職場霸凌防治專章及申訴處理機制，涉及職場霸凌案件者，應優先依其相關規定辦理；至於勞工因執行職務遭受暴力、威脅、騷擾或其他不法侵害，包括來自顧客、民眾或其他第三人之不當對待（例如服務業、醫療照護、交通運輸及公共服務等第一線工作場所），則仍依該法第 6 條第 2 項第 3 款及職業安全衛生設施規則第 324 條之 3 職場不法侵害預防相關規定辦理。
」
新版指引的五項修正重點，也把企業要做的事講得比條文更具體：
1. 建立案件分流機制，明確適用範圍。
涉及性騷擾、跟蹤騷擾、就業歧視及職場霸凌等事件，應優先依各該專屬法規辦理；指引適用於前述事件以外之職場不法侵害預防、通報、調查、處理及改善措施。
2. 強化高階主管責任，建立組織預防文化。
經營階層應明確宣示預防政策，建立公平合理的申訴及處理機制，並督導各級主管落實管理責任。
3. 評估外部不法侵害風險及勞工保護。
強化來自組織外部的危害辨識及評估；針對第一線勞工遭受顧客、民眾或其他第三人惡意客訴、辱罵、威脅或暴力等情形，雇主應優先保障勞工安全，並視個案需要提供法律、醫療或心理諮商等協助及保護措施。
4. 公開申訴管道，完善調查及處理程序。
設置並公開多元申訴管道，並建議整合職場霸凌、職場性騷擾等申訴窗口，指定專責人員受理案件。
5. 兼顧安全管理與隱私保障。
工作場所設置監視設備應兼顧安全管理需求及勞工隱私權保障，避免過度監控，並不得於廁所、更衣室等涉及高度隱私空間設置監視設備。
第 3 點值得單獨看一次。
條文只寫「預防」，指引把它展開成「優先保障勞工安全」加上「提供法律、醫療或心理諮商協助」。
惡意客訴這件事在指引裡被明白點名，代表它已經是主管機關認定的職場風險類型，不是店家自行吸收的營運損耗。
三、分流表：行為人身分 × 適用制度 × 處理路徑
把兩套制度並排放，界線會清楚很多。
| 比較項目 | 職場霸凌 | 職場不法侵害（含第三人暴力） |
|---|---|---|
| 行為人 | 事業單位人員（同事、主管、雇主一方） | 顧客、民眾、廠商、病患家屬等第三人，亦含內部人員之暴力行為 |
| 法源 | 職安法第 22 條之 1 至第 22 條之 3、職場霸凌防治措施準則 | 職安法第 6 條第 2 項第 3 款、職業安全衛生設施規則第 324 條之 3 |
| 認定要件 | 利用職務或權勢等關係、逾越業務上必要且合理範圍、持續為之（情節重大者不以持續為必要） | 執行職務因他人行為遭受身體或精神不法侵害 |
| 企業義務型態 | 申訴、調查、決定、申復的完整程序 | 預防措施、通報、調查及處理程序、事後協助 |
| 規模門檻 | 10 人以上設申訴管道；30 人以上訂防治措施與懲處規範；100 人以上組調查小組 | 100 人以上訂預防計畫；未達 100 人得以執行紀錄或文件代替 |
| 紀錄留存 | 準則第 26 條，留存三年 | 設施規則第 324 條之 3，留存三年 |
| 時限規定 | 準則訂有受理、調查、決定、申復各階段時限 | 未訂法定調查時限，依指引與內部規範辦理 |
| 罰則 | 職安法第 45 條第 1 項第 1 款等 | 職安法第 45 條第 1 項第 1 款；致生職業病者第 43 條第 1 項第 3 款 |
實務上最容易誤判的三種情境：
情境一：客人在店內對店員辱罵、拍桌。
行為人是第三人，不落入第 22 條之 1。
走第 6 條第 2 項第 3 款與第 324 條之 3，公司要有現場處置程序、事後的協助措施與事件紀錄。
情境二：合作廠商的窗口長期用言語貶低我方採購人員。
行為人不是本公司事業單位人員，同樣不落入霸凌定義。
走不法侵害的預防制度，並可在合約層面處理。
情境三：主管當著客人的面羞辱下屬，客人也跟著加入。
主管的部分落入霸凌，客人的部分落入不法侵害。
同一件事會產生兩條線，兩份紀錄要分別建立。
四、第 324 條之 3 的十款措施，一項一項對
《職業安全衛生設施規則》第 324 條之 3 第 1 項規定：「雇主為預防勞工於執行職務，因他人行為致遭受身體或精神上不法侵害，應採取下列暴力預防措施，並留存紀錄或文件三年。
」
十款如下，右欄是零售、餐飲、醫療、客服等第一線行業的具體做法：
| 款次 | 條文 | 落地做法 |
|---|---|---|
| 一 | 辨識及評估危害 | 盤點高風險時段、地點與作業型態，例如夜間單人值班、退換貨櫃檯、急診分診檯 |
| 二 | 適當配置作業場所 | 櫃檯高度與動線設計、逃生方向、緊急按鈕位置 |
| 三 | 依工作適性適當調整人力 | 高風險時段不排單人班；新進人員不單獨處理客訴升級案件 |
| 四 | 建構行為規範 | 明訂員工可以中止服務的條件，以及中止後的回報流程 |
| 五 | 辦理危害預防及溝通技巧訓練 | 客訴應對、情緒降溫、遇暴力時的自保與求援程序 |
| 六 | 設置申訴管道並公開揭示 | 與霸凌、性騷擾窗口整合並公告；員工要知道往哪裡報 |
| 七 | 建立事件之調查及處理程序 | 事件通報單、初步查證流程、處理決定的作成方式 |
| 八 | 依申訴人需求，提供或轉介法律、醫療或心理諮商之協助及保護措施 | 事先備妥可轉介的資源清單，不臨時找 |
| 九 | 執行成效之評估及改善 | 定期回顧事件件數與類型，回頭調整第一款的危害評估 |
| 十 | 其他有關安全衛生事項 | 依行業特性補充 |
第四款「建構行為規範」在服務業特別關鍵。
多數店家沒有寫下「什麼情況員工可以停止服務」，現場人員因此不敢中止，事件就一路升高。
把這條寫進工作規則或服務準則，是十款裡成本最低、效果最直接的一款。
第八款是新版指引第 3 點的具體對應。
事先列好可轉介的法律諮詢管道、就近的醫療院所與心理諮商資源，事件發生時才不會變成「主管自己想辦法」。
五、兩個「一百人」講的是不同的事
企業盤點制度時最容易混在一起的，是兩套制度各自的一百人門檻。
設施規則第 324 條之 3 第 2 項的一百人。
條文規定：「前項暴力預防措施，事業單位勞工人數達一百人以上者，雇主應依勞工執行職務之風險特性，參照中央主管機關公告之相關指引，訂定執行職務遭受不法侵害預防計畫，並據以執行；於勞工人數未達一百人者，得以執行紀錄或文件代替。
」這裡的一百人，決定的是「要不要把措施寫成一份正式計畫」。
條文用的動詞是「代替」，未達一百人的企業仍要做十款措施，只是可以用執行紀錄或文件代替計畫書。
準則第 14 條第 1 項的一百人。
條文規定，僱用勞工人數在一百人以上者，應於受理申訴之日起十五個工作日內選任調查成員並組成調查小組。
這裡的一百人，決定的是「霸凌申訴要不要組調查小組」。
兩個門檻的數字一樣，管的事情完全不同。
一家九十人的公司，霸凌案不必組調查小組，不法侵害也不必寫預防計畫，但十款措施與三年留存一項都不能少。
其他規模門檻一併整理：職安法第 22 條之 1 第 2 項規定，勞工人數十人以上者應訂定職場霸凌申訴管道並公開揭示；三十人以上者應訂定職場霸凌防治措施、申訴及懲處規範並公開揭示。
準則第 9 條第 1 項另定，僱用三十人以上者，申訴處理單位成員至少三位，任一性別比例不得少於三分之一。
六、罰則對照：限期改善與致生職業病是兩個級距
不法侵害預防沒做，後果分兩層。
第一層：限期改善。
職安法第 45 條第 1 項第 1 款規定，違反第 6 條第 2 項等規定，經通知限期改善，屆期未改善者，處新臺幣三萬元以上七十五萬元以下罰鍰。
第二層：致生職業病或工作相關疾病。
職安法第 43 條第 1 項第 3 款規定，違反第 6 條第 2 項、第 22 條之 1 第 2 項後段或第 22 條之 2 第 1 項規定，致發生職業病或工作相關疾病者，處新臺幣五萬元以上三百萬元以下罰鍰。
兩條的差別在於有沒有發生健康損害。
第一層是行政上的督促，第二層的上限直接拉到三百萬元。
兩條都另有加重規定：主管機關得依事業規模、性質或違反情節，加重其罰鍰至法定罰鍰最高額二分之一。
第一線行業要注意的是，長期的言語暴力累積成精神方面的健康損害，在第二層的射程之內。
第 324 條之 3 第 1 項第 9 款要求「執行成效之評估及改善」，這一款的實質作用就是讓公司在健康損害發生前，先看見事件在累積。
勞動檢查的角度也值得先想一次。
職安法第 6 條第 3 項規定，前二項必要之安全衛生設備與措施之標準及規則，由中央主管機關定之，設施規則第 324 條之 3 正是依這一項授權訂定。
因此檢查人員到場時要看的不會停留在觀念層次，而是十款措施各自的紀錄或文件是否存在、是否在三年保存期間內、內容有沒有對應到公司實際的作業型態。
零售與餐飲業常見的落差在第一款與第九款：危害辨識做了一次就沒再更新，事件發生後也沒有回頭修正評估結果。
這兩款其實是同一個循環的頭尾，缺任何一端，中間七款就變成靜態的文件。
七、窗口可以整合，程序必須分流
新版指引第 4 點建議整合職場霸凌、職場性騷擾等申訴窗口。
這句話常被讀成「兩套制度可以合併」，實際上要拆成兩層來看。
入口可以是同一個。
員工不必判斷自己遇到的是霸凌、性騷擾還是第三人暴力，也不應該要求他們先判斷。
一個窗口、一張通報單，把事情收進來。
收進來之後要立刻貼標籤。
通報單上要有一欄「行為人身分」：事業單位人員、顧客或民眾、廠商或承攬商、其他。
這一欄決定後續走哪一套程序。
指引第 1 點的案件分流機制，落到表單上就是這一欄。
分流後的三件事不共用。
適用法條不同、程序時限不同、留存的文件類型不同。
霸凌案要跑準則的受理、調查、決定、申復；不法侵害案依指引與內部規範辦理，重點在現場處置、事後協助與改善追蹤。
兩者的紀錄要分開建檔，不要混在同一份卷宗裡。
整合窗口的實作建議：
1. 通報單上加「行為人身分」與「事件類型初判」兩欄，由受理人填寫並註明初判日期。
2. 初判錯誤時，改分流的動作與理由要留紀錄，不要直接改掉原欄位。
3. 兩套程序的承辦人可以是同一位，但要清楚知道自己現在走的是哪一套。
4. 準則第 27 條規定，職場霸凌申訴事件涉及工作場所性騷擾行為者，雇主應各依本準則及工作場所性騷擾防治措施準則所定之程序辦理，並應按申訴人之申訴意願及內容，就所涉事項併予調查訪談或釐清事實，避免重複詢問。
這一條的精神同樣適用於霸凌與不法侵害併存的案件：程序各走各的，訪談盡量合併，不讓當事人重複交代同一件事。
制度的整體架構，可以參考本站的企業職場霸凌處理流程；若貴公司剛好也在整理證據面的作業，本站另有一篇職場霸凌證據保全怎麼做。
常見問題 FAQ
Q1：客人罵員工，公司要開霸凌申訴案嗎？
不用。
職業安全衛生法第 22 條之 1 第 1 項把職場霸凌限定在「因其事業單位人員利用職務或權勢等關係」，第三人的行為不落入這個定義。
勞動部 2026 年 7 月 14 日公告第五版《執行職務遭受不法侵害預防指引》時也明白說明，來自顧客、民眾或其他第三人之不當對待，依職安法第 6 條第 2 項第 3 款及職業安全衛生設施規則第 324 條之 3 辦理。
公司要做的是通報、現場處置、事後協助與事件紀錄。
Q2：不到一百人的公司，需要寫不法侵害預防計畫嗎？
不需要寫成計畫，但十款措施仍要做。
職業安全衛生設施規則第 324 條之 3 第 2 項規定，勞工人數達一百人以上者應訂定預防計畫；未達一百人者，得以執行紀錄或文件代替。
條文用的動詞是「代替」，代替的是計畫書的形式，不是措施本身。
Q3：第三人暴力的紀錄要留多久？
三年。
職業安全衛生設施規則第 324 條之 3 第 1 項規定，雇主採取十款暴力預防措施，應留存紀錄或文件三年。
這個年限與《職場霸凌防治措施準則》第 26 條的三年一致，兩套制度的保存期間相同，但文件內容不同，建議分開建檔。
Q4：同一件事同時涉及主管與客人，怎麼處理？
分成兩條線。
主管的部分依職安法第 22 條之 1 至第 22 條之 3 與《職場霸凌防治措施準則》的申訴調查程序辦理；客人的部分依第 6 條第 2 項第 3 款與設施規則第 324 條之 3 的預防與處理程序辦理。
訪談可以合併進行以免當事人重複交代，但兩份紀錄與兩個決定要各自作成。
Q5：員工可以直接拒絕服務辱罵他的客人嗎？
這一點取決於公司有沒有事先訂好規則。
設施規則第 324 條之 3 第 1 項第 4 款要求雇主「建構行為規範」，也就是由公司明訂在什麼情況下員工可以中止服務、中止之後要向誰回報、後續由誰接手。
沒有規則時，現場人員通常不敢中止，事件反而升高。
把中止條件寫進工作規則或服務準則，是這一款最直接的落實方式。
Q6：門市裝監視器來蒐證，有沒有限制？
有。
勞動部第五版指引明確要求，工作場所設置監視設備應兼顧安全管理需求及勞工隱私權保障，避免過度監控，並不得於廁所、更衣室等涉及高度隱私空間設置監視設備。
調閱時同樣要控管權限與範圍，並留下調閱人與調閱目的的紀錄。
兩套制度，一份盤點表
分流這件事的成本，幾乎全部落在事前。
事前把通報單加上一欄、把行為規範寫進工作規則、把轉介資源列成清單，事件發生時現場就知道怎麼走。
事前沒做，等到申訴進來才判斷法源，兩個月的程序可能整套用錯。
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如果貴公司已有霸凌防治規範，卻還沒處理第三人暴力這一塊，現在補上的成本最低。
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